Quels sont les deux “Services” les plus utilisés sur Internet ?
- Le courrier électronique.
- La recherche d’information.
Ce graphique montre l’évolution, aux USA, de l’usage de ces deux services, dans le grand public.
Dans le monde de l’entreprise, quel est le “Service” le plus utilisé ?
- Le courrier électronique
Et la recherche ? Elle est quasiment inexistante dans la majorité des Systèmes d’Information (SI) des entreprises, grandes moyennes et petites.
Tout est prêt pour que, dans les 2 ou 3 années qui viennent, cette situation change du tout au tout ; une fois de plus, le monde du grand public a montré la voie aux entreprises qui vont, elles aussi, mettre la recherche d’information à la disposition de tous leurs collaborateurs.
Le paradoxe actuel
Les entreprises dépensent beaucoup d’argent et de ressources pour créer des SI capables de créer et de mémoriser de l’information.
Reste alors un problème très mal réglé : accéder à cette information !
Le décalage entre ce qu’il est possible de faire sur le Web et dans son SI est, pour le moins, surprenant.
- Sur le Web, en quelques clicks, en quelques minutes, je trouve tous les hôtels à Phoenix, les horaires et tarifs des avions qui y conduisent, le plan détaillé qui me mènera de l’aéroport à mon hôtel et le loueur de voitures le plus économique. Sur ce cas réel récent, j’ai, en moins de 30 minutes, organisé un voyage dans une ville où je n’avais jamais été auparavant.
- Dans mon entreprise, pour retrouver les informations pertinentes sur un client important, je dois me livrer à un véritable parcours du combattant : certaines informations sont sur mon PC, d’autres dans la messagerie, le nouveau CRM, l’ERP financier ou le datawarehouse.
Il va sans dire que dans “votre” entreprise, tout est parfait, intégré, à jour et qu’il suffit de rentrer une seule fois “Louis Naugès” pour tout retrouver, instantanément.
Amis DSI, j’ai une bonne nouvelle pour vous : dans les mois qui viennent, vous pouvez améliorer rapidement votre image de marque auprès de tous vos clients internes ! Il vous suffit d’installer des outils de recherche performants.
Le challenge actuel
Construits par étapes, sur plusieurs dizaines d’années, avec des générations d’outils très différents, les SI opérationnels donnent globalement satisfaction dans leurs fonctions de saisie, de traitement et de mémorisation des informations, grâce aux grands efforts des équipes informatiques.
C’est un travail complexe, difficile, souvent ingrat, dont il faut les féliciter.
Ces SI sont le plus souvent constitués de très nombreux silos qui ont pour nom : ERP, CRM, Datawarehouse, Messagerie, Bureautique ou Intranet.
Les entreprises raisonnables ont abandonné les mythes du SI intégré, de la donnée stockée une seule fois, en un seul endroit, sous un seul format.
Cette situation rend donc difficile un accès synthétique aux différentes informations dont on peut avoir besoin pour faire efficacement son métier.
Les utilisateurs doivent changer en permanence d’outils, d’applications pour accéder à toutes ces informations, éparpillées dans le SI. Le plus grand challenge actuel n’est pas d’accéder à une information, c’est de savoir qu’elle existe et où on pourrait la trouver !
La très grande majorité se sent “perdue ” face à ce challenge.
L’extraordinaire travail qu’ont réalisé les moteurs de recherche Internet est de masquer cette complexité aux utilisateurs. Pages Web, documents PDF, Photos, images, blogs, vidéos sont de plus en plus facilement accessibles à tous.
La bonne nouvelle : il est possible de faire un grand pas dans cette même direction, pour les SI d’entreprises, immédiatement.
Répondre, vite, à une attente universelle
Le mouvement a commencé : plus d’une centaine d’entreprises françaises ont déjà installé une “Appliance” de recherche.
Je déjeunais cette semaine avec le DSI d’une entreprise française, parmi les 20 premières du Cac40 ; l’installation d’une GSA (Google Search Appliance) a donné lieu à ... plus de 400 recherches dans les 10 premières minutes de son installation ! La GSA a tenu le choc, pas le frontal Web sous IIS !
Je pronostique que, dans moins de trois années, on ne parlera plus, comme aujourd’hui, des entreprises innovantes qui ont installé ces outils, mais des entreprises ringardes qui ne l’ont pas encore fait.
Il ne s’agit plus d’attendre que, dans quelques années, une nouvelle version “magique” du SI permette de répondre à ces besoins immédiats de recherche.
Il est possible d’installer, en quelques semaines, quelques mois, des solutions de grande qualité, répondant à l’essentiel des demandes : 
- Rechercher dans les différents silos actuels du SI
- Selectiionner éventuellement les familles d’information : textes, images...
- Utiliser des critères de recherche simples, comme on le fait sur le Web, pour définir sa demande
- Retrouver l’ergonomie et la performance des recherches sur le Web.
Le schéma fonctionnel de cette recherche est facile à établir : avec une ergonomie de moteur de recherche Web, je souhaite pouvoir, très facilement, demander à mon outil de recherche d’entreprise de m‘indiquer tous les endroits où se trouvent les informations qui “pourraient” m’intéresser.
Je ferai, ensuite, le tri.
En résumé, ceci permet de créer, immédiatement, beaucoup de valeur ajoutée, à faible coût.
Des solutions performantes
Une offre de qualité pour répondre à une demande forte ; peut-on imaginer une situation plus favorable pour que le marché explose ?
Google, numéro un incontesté de la recherche sur le Web a, intelligemment, porté son expertise dans le domaine des entreprises en créant des “Appliances” de recherche, dont la plus répandue est la GSA, Google Search Appliance.
“Out of the Box”, cet outil répond bien aux demandes les plus immédiates d’une entreprise en termes de recherche sur son Intranet et des formats de données de type Web.
Très rapidement, d’autres fournisseurs ont créé des composants complémentaires pour enrichir ces offres ; c’est le cas, par exemple, de IBI (Information Builders) qui, grâce au rachat de iWay, propose plusieurs centaines de connecteurs permettant d’accéder à des données structurées résidant dans des silos classiques tels que les bases de données DB2, Oracle et MySQL, ou dans des applicatifs comme SAP ou PeopleSoft.
Ceci permet, à chaque entreprise, de monter, à la carte, une palette de recherche correspondant aux besoins prioritaires, sans avoir besoin d’installer des solutions “intégrées”.
D’autres fournisseurs ont compris les potentiels de la recherche en entreprise ; IBM vient d’annoncer un accord avec Yahoo dans ce domaine.
Quelles actions immédiates ?
Pour un DSI, toute installation rapide d’un outil de recherche raisonnablement efficace est l’assurance d’un grand succès et d’utilisateurs enchantés de leur nouvel outil ; il serait dommage, dans les circonstances actuelles, de laisser passer une telle opportunité.
La démarche que je vous propose est très simple, très pragmatique :
- Choisisez un fournisseur qui connaît bien le sujet ; il n’y en a pas des dizaines.
- Analysez, très vite, tout ce que cet outil pourrait apporter comme valeur ajoutée dans votre entreprise, dans ses versions standards.
- Demandez l’ajout, éventuel, des quelques rares fonctionnalités qui pourraient manquer et que vous jugeriez indispensable. Vous trouverez des réponses “sur étagère ”, si vous êtes raisonnable dans vos attentes.
- Installer le plus vite possible cet outil, au plus tard 3 mois après le lancement du projet.
- Menez une campagne de marketing interne intensive pour que le lancement soit réussi.
- Organisez, avec un Wiki par exemple, des échanges permanents avec vos clients pour mieux comprendre leurs réactions et détecter ce qui pose vraiment problème.
- De manière permanente, pas à pas, rajoutez des composants à votre outil de recherche d’entreprise en utilisant la numérotation des éditeursde logiciels : V 1.1, 1.2, 1.3 puis 2.0 quand vous pensez qu’il s’agit d’une version vraiment différente.
- Accompagnez, suivez au plus près les changements culturels et opérationnels induits par la généralisation de cet outil de recherche.
Caveat !
La recherche parfaite, sur tout, n’existe pas, n’existera jamais !
Si vous le souhaitez vraiment, je peux aussi vous donner la recette qui vous permettra ... d’échouer dans ce projet ; c’est difficile, mais vous devriez pouvoir y arriver en suivant les étapes suivantes :
- Faites un Schéma Directeur de la recherche pour les 3 prochaines années.
- Lancez une étude générale des besoins, auprès de tous les utilisateurs ; elle devra durer au moins 6 mois.
- En regroupant tous les desiderata recensés, écrivez un cahier des charges de 300 pages et envoyez-le à un minimum de 10 fournisseurs et 20 grandes sociétés de conseil.
- Montez un groupe de travail mixte, informaticiens et utilisateurs, pour dépouiller les réponses. Ceci fournira un peu de travail à nos amis de la maîtrise d’œuvre, de la maîtrise d’ouvrage, de la maîtrise d’ouvrage déléguée à la maîtrise d’œuvre et de la maîtrise d’œuvre déléguée à la maîtrise d’ouvrage.
- Demandez à 12 des répondants de vous monter une maquette opérationnelle offrant l’intégralité des fonctionnalités recensées.
- 17 mois après le lancement de ce projet, déclarez l’appel d’offres infructueux.
Il y a plus de 15 ans qu’aucun service nouveau universel n’était venu bouleverser le panorama des SI d’entreprises.
Chercher sur l’ensemble du SI est cette nouveauté que nous attendions ...comme le Messie.
De grâce, ne laissez pas passer cette chance, ne perdez pas une opportunité, unique, de créer un nouveau service qui sera, demain, indispensable pour chacun d’entre nous ?
