Dans mon dernier texte,qui parlait de la “monstrueuse panne” de Gmail, il y a deux jours, je terminais en espérant avoir des explications de Google.
De nombreux commentaires posaient des questions sur le SLA, contrat par lequel Google garantit un niveau de service de 99,9 %, et de la manière dont Google allait le mettre en pratique.
J’ai obtenu des réponses à ces deux questions.
Panne Gmail : les explications
Deux jours après cette panne, Google a envoyé un message à tous ses clients et publié sur l’« official gmail blog” une explication détaillée de l’origine de l’incident.
Résumons en quelques lignes ces explications :
- C’est un “bug” logiciel (désolé pour les partisans de la grande conspiration mondiale contre Google ou d’une attaque massive contre ses serveurs).
- Google a réalisé une maintenance préventive de l’un de ces centres de calcul en Europe. Une modification récente du logiciel destiné à faciliter la localisation des données au plus près des utilisateurs a déclenché une surcharge d’un centre de calcul. Cette surcharge c’est ensuite propagée à d’autres centres de calcul
- Les ingénieurs de Google ont mis une heure pour trouver la cause de la panne ; ils ont ensuite pu remettre, en deux heures, en état de fonctionnement tous les centres de calcul concernés.
- Aucune donnée, aucun message n’ont été perdus.
Sur ce thème, Phil Wainewright émet une hypothèse intéressante ; Phil est un blogueur célèbre de la galaxie ZDNet, spécialiste du Cloud Computing et des solutions SaaS ; il sera d’ailleurs à Paris le 5 mars pendant les Etats Généraux du SaaS/ASP, où j’interviens également.
Selon lui, l’une des causes de cette panne serait liée aux demandes des Entreprises européennes qui souhaitent que Google puisse garantir que les données restent hébergées en Europe.
Google prévoit, rapidement, de répondre à cette demande et travaille sur une partition de ses 40 centres de calculs mondiaux en grandes régions géographiques.
Google Apps Status Dashboard (Tableau de bord)
Pour permettre à ses clients de suivre en permanence les performances de toutes les applications de Google Apps, Google a ouvert à tous ses clients un accès à un tableau de bord qui donne, en permanence, une image de l’état de fonctionnement des applications.
Pour chaque incident répertorié, il est possible d’obtenir une explication détaillée et les prévisions concernant le retour à la normale.
J’imagine que ce tableau de bord était déjà disponible pour les responsables internes de Google ; l’ouvrir à leurs clients est une excellente idée.
La réponse de Google au SLA (Service Level Agreement)
Revevol étant l'un des clients de la version professionnelle de Google Apps, j'ai reçu un message d'excuses de Google expliquant les causes de la panne et me disant que ...
en allant bien au-delà de ses obligations, Google a décidé de prolonger gratuitement de 15 jours la durée du contrat de tous les clients.
En résumé : 2h30 de perturbations après plus de deux ans d'utilisation sans incident, 8 minutes effectives de désagrément, 15 jours de prolongation gratuite de mon service.
Combien d'informatiques internes, combien d'éditeurs traditionnels sont capables de proposer ce niveau de service ?
J’imagine déjà la réaction d’un directeur financier pragmatique : des pannes comme cela, j’en redemande !
Avec une panne tous les 15 jours, qui me perturbe pendant quelques minutes, j’aurai accès gratuitement à la solution professionnelle en permanence !!
Je crains, malheureusement pour lui, que ce directeur financier soit très déçu ; la fiabilité de Google Apps risque de l’obliger à attendre, longtemps, la prochaine prolongation de son contrat !
Remarque : depuis quelques mois, ZDNet.fr reprend mon blog sur son site ; c'est le blog de référence sur les thèmes "Entreprise 2.0".
Rectificatif 6 mars 2009 : je viens de m'apercevoir que ce texte a été publié deux fois, suite à une erreur de ma part. Je laisse quand même les deux versions car des commentaires différents sont présents sur les deux documents. Avec toutes mes excuses.
