Bureautique 2007 : priorité aux usages
MobilWeb 2.0

L’après TCO (2) - SCM, le coût des Services

Butler_2_1 Dans un texte récent, j’ai envisagé une alternative au calcul du TCO, Total Cost of Ownership, en proposant de le remplacer par le duo : ACM + SCM.

Pour les lecteurs pressés, je rappelle en quelques mots les principes de l’ACM - Access Cost / Month (Coût d’accès par mois) :
- L’ACM comprend le coût mensuel de l’objet d’accès, fixe ou mobile.
- L’ACM comprend aussi le coût mensuel du réseau qui permet d’accéder aux Services Web.

Principes du SCM

Acm_scm_principes_1 Progressivement, les applications informatiques vont se transformer en Services Web 1.0 ou 2.0.
Ces services sont proposés à tous vos clients, externes et internes, les clients externes étant prioritaires.

Chaque service sera proposé avec un coût d’usage. Pour rester cohérent avec les habitudes budgétaires des entreprises, je propose d’utiliser comme période le mois, d’où le SCM :

SCM = Service Cost / Month (Coût Mensuel du Service)

Ce calcul est fait, Service par Service, et par utilisateur, pour permettre une mesure rapide du coût des Services proposés.

Pour chaque client du Système d’Information, il devient enfin possible d’établir un budget précis, tenant compte du nombre d’outils d’accès et des différents services proposés.

            Coût Mensuel  = ∑ ACM + ∑ SCM


Quelles infrastructures pour ces Services ?

Tous les Services proposés s’appuyant sur les standards du Web.’Il suffit d’un navigateur moderne, tel que Safari, Opera, Firefox, ou IE7 pour y accéder.
Les objets d’accès seront fixes et mobiles, le PC Wintel n’étant plus que l’un d’entre eux.
Ils sont regroupés sous le vocable CWR, Client Web Riche.

Les trois infrastructures d’accueil des Services sont :
- Internet, en mode hébergé, où sont déjà disponibles la très grande majorité des services Web 2.0 standards.
- Votre Intranet, où, derrière un firewall, vous proposez des services Web réservés à vos collaborateurs, en pensant et espérant que la sécurité est meilleure.
-Un VPI, Virtual Private Intranet permettant, progressivement d’obtenir le meilleur des deux autres mondes, un Internet très ouvert et très riche et un Intranet sécurisé. (voir texte récent)

Intra_vpi_internet_1 Dans les mois qui viennent, et avant fin 2007, il sera possible d’accéder, depuis une page d’accueil personnalisée où seront reçus tous les flux RSS, à tous ses services, de manière transparente, sans avoir à connaître quelles infrastructures les hébergent.




Quels Services ?

La réponse à cette question est simple : à terme, tous !

Je vous propose de les grouper en trois familles :

- Services universels, Bureautique 2.0
Messagerie, agenda, blogs, Wikis, écriture... Tous ces services sont déjà disponibles ou le seront dans les 12 mois qui viennent.
La concurrence entre les différents fournisseurs de ces services se traduira par des SCM très bas, voire gratuits.
Le mouvement est parti, il est irréversible, et les solutions anciennes, non-Web, seront marginalisées en moins de deux ou trois années.

- Services liés à des processus de soutien
Ebay_cresricards_1 Gestion de trésorerie, gestion de projets, visualisation sur une carte, boutique sur Internet,  toutes ses fonctionnalités deviennent, très vite, des services Web standards,
La grande nouveauté vient du profil des fournisseurs de ces services.  Ce ne sont plus IBM, Oracle ou Microsoft, mais des Amazon, eBay ou ViaMichelin qui proposeront les meilleurs services, avec des SCM très concurrentiels.

- Services métiers spécifiques de chaque entreprise
Pierre_philosophale_1 Souvent construites à partir des progiciels intégrés “économiques” tels que SAP, ou Oracle-PeopleSoft-JDEdwards, les applications traditionnelles seront, très progressivement, transformées en Services Web.
SOA, EAI, et autres ESB sont les “pierres philosophales” censées rendre possibles ces transformations.

Autant cette évolution vers les Services Web sera rapide et facile pour la Bureautique 2.0 et les processus de soutien, autant elle sera longue, douloureuse, et coûteuse pour les services métiers. 

Ce serait une très grave erreur de commencer par le plus compliqué en oubliant les deux premières familles de services.

Mesurer le SCM des services ?

Il existe deux grandes familles de Services Web, ceux proposés, clef en main, par des fournisseurs, et ceux développés en interne par les équipes informatiques et leurs sous-traitants.

Services disponibles clefs en main

Les services externes sont évidemment, plus faciles à chiffrer, car les données sont immédiatement disponibles.
- Ces services sont souvent proposés avec un coût direct lié au nombre d’utilisateurs, ce qui n’est rien d’autre ... que le SCM.

Typepad_plus_1 Dans le domaine des services bureautiques, la réponse est immédiate.  Je prendrais simplement deux exemples de Services que j’utilise :
-Typepad, pour les blogs, à un SCM de 5 à 15 euros, selon les niveaux de services demandés ; j’ai choisi la solution "plus", à 9 euros, qui correspond bien à mes attentes.

- Google Apps for your Domain, ensemble de services bureautiques, à un ... SCM de 0 euro !

- Salesforce.com (SF.com), leader actuel des offres CRM hébergées, est un bon exemple de Services structurés haut de gamme.
SF.com propose plusieurs familles de Services :
- Des Services pour entreprises grandes ou moyennes, avec un SCM compris entre 60 et 120 euros, selon les versions.  Ceci doit être comparé à des coûts complets des CRM traditionnels, type Siebel. 
Le cabinet Nucleus a analysé les résultats des “meilleurs” clients de Siebel ; le coût moyen annuel était de $17 000 par an, ce qui correspond à un SCM de... $1 500. Sans commentaires !

Sf_pme_1 - SF.com propose aussi un Service de base pour entreprises de moins de dix utilisateurs CRM, typiquement une entreprise de 50 à 100 salariés, avec un SCM de ... 9 euros.

Le calcul du SCM est un peu plus compliqué quand les services sont proposés au forfait, sans tenir compte du nombre d’utilisateurs.
Réalisons un exercice de “haute virtuosité financière” en prenant l’exemple de Basecamp, un Service Web de gestion de projet, utilisé par plus de 500 000 personnes.
Basecamp_pricing_2 Le tableau ci-joint montre les différentes options de prix proposées ; il existe aussi une version gratuite, pour usage individuel.
Je vous propose de travailler sur le cas où vous choisissez l’option “Plus”, pour un maximum de 35 projets gérés en simultanéité. Votre entreprise va l’utiliser pour gérer 20 projets, chacun avec 5 personnes. Faisons enfin l’hypothèse qu’une personne participe en moyenne à 2 projets ; pour chacun des 50 utilisateurs, on obtient donc un SCM de $49/50, soit :
SCM = $ 1.
Est-il vraiment nécessaire de pousser plus loin l’analyse ? Si vous demandez à un consultant de faire une étude, en 2 journées, il vous en coûtera un minimum de 2 000 euros, soit le coût du service pour tous les participants, pendant plus de trois ans !
`
Services développés en Interne

Bugatti_1 Lorsqu’une entreprise décide de construire ses propres services, elle utilise souvent un progiciel intégré, censé répondre à tous ses besoins.  Après quelques années d’efforts et des millions d’euros qui ont quitté ses poches pour terminer dans celles de l’éditeur et des “intégrateurs” qui se sont chargés de le “paramétrer”, les services sont enfin disponibles.

Combien d’entreprises ont le courage de calculer le SCM de ces ‘Progiciels sur Mesure”, en divisant les coûts de développement et de maintenance par le nombre d’utilisateurs ?
Les offres standards du marché permettent un redoutable Benchmarking avec les solutions construites en interne.
L’évaluation préalable de ces SCM devrait être la règle, avant de lancer des projets d’une telle envergure.

Quels avantages pour les DSI ?

Progressivement, les DSI deviennent des Directeurs des Services d’Information, et non plus des Systèmes d’Information, comme je l’avais envisagé récemment.

Pub_air_france_46_euros_1 La généralisation de la démarche SCM, utilisée intelligemment, deviendra vite le meilleur allié des DSI face à une demande émanant de leurs clients internes.
En proposant des Services Web standards, de qualité, immédiatement disponibles, avec un SCM compétitif, il leur sera plus facile d’obtenir l’adhésion de leurs clients à ces solutions du marché.
Ceci devrait freiner, ou éliminer, toute velléité de développement spécifique d’un Service Web en interne quand une version standard proche est déjà disponible sur le marché.

Je reste persuadé que, dans les grandes entreprises, il est pertinent de construire en interne, avec des outils professionnels, les Services Web, très peu nombreux, qui correspondent aux activités cœur de métier. 
La comparaison avec les SCM des services standards sera un excellent moyen de limiter les ambitions de ces Services spécifiques pour éviter des écarts de coûts déraisonnables.

Demain, une liste de prix des SCM ?

Une entreprise pourra, demain, proposer à ses clients un catalogue complet de Services Web, chacun avec un ou plusieurs SCM attachés, selon la qualité du service proposé.
Menus_haut_de_gamme_1 On peut faire un déjeuner de qualité dans un restaurant parisien pour 15 à 20 euros. Il est aussi possible de dépenser plus de 300 euros pour un service déjeuner d’une qualité, espérée, supérieure.

Cette approche économique ACM + SCM n’est pas un remède miracle à l’inflation et la non-connaissance des coûts des Systèmes d’Information.  Malgré des imperfections évidentes, surtout lors de sa mise en œuvre initiale, c’est quand même, je le pense, une piste majeure à explorer.

J’espère pouvoir, rapidement, échanger sur ce thème avec quelques DSI qui mettront en pratique cette démarche pragmatique et innovante.

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