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Gmail : la panne, expliquée et les clients, dédommagés !

La cata ! Gmail de Google est en panne !

Gmal Libération Mardi 24 février 2009, 11h30, heure de Paris : Le monde entier s’inquiète, se désespère ! Un grand nombre des plus de 100 millions d’utilisateurs de Gmail, la messagerie Web gratuite de Google, n’ont plus accès à leur messagerie favorite ! J’en fais partie.

Pire, insupportable, inadmissible, cette panne touche aussi les utilisateurs professionnels de Google Apps, la solution payante (40 € /an / personne),  qui garantit un SLA (Service Level Agreement), en clair un contrat de garantie de service de 99,9 %.
Revevol, la société que je préside, est depuis quelques semaines, le premier distributeur européen de Google Apps ; nous avons aussi touché par cette “catastrophe”.

C’est le mal “absolu”, comme le titre avec beaucoup d’humour le site Web du journal Libération.


Les réactions du Web

Results Twitter Gmail Les statistiques de Twitter sont intéressantes ; pendant cette courte période de temps, le nombre de “twits” qui citent Gmail a explosé.

Gfail Techcrunch Le blog Techcrunch, que j’ai souvent cité, publie un texte en faisant, lui aussi, un jeu de mots, pour parler de “Gfail” (Géchec).
Beaucoup plus que le texte, ce qui m’a frappé, c’est le nombre de commentaires, qui dépasse déjà le chiffre de 170 !

Ce feu d’artifice de commentaires, blogs et autres twits c’est arrêté aussi vite qu’il avait commencé.
Maintenant que l’effervescence c’est calmée, quelles leçons peut-on tirer de cette panne de Gmail pendant 2 à 3 heures ?


Une analyse, à froid, des impacts de cette panne

Je vais concentrer mon analyse sur la version professionnelle, payante de Google Apps, qui comprend la messagerie.
En termes d’usages, quels ont été, pour moi, et toutes les personnes impactées, les impacts réels de cette panne ?

Gmail off J’ai pu continuer à utiliser en mode normal, sans incident, toutes les autres fonctionnalités de Google Apps :
- L’agenda partagé.
- Les documents, traitement de texte, tableur, présentation.
- Google Sites, qui gère tous les Wikis de Revevol.
- Le partage de vidéo.

La seule fonctionnalité qui posait problème était donc la messagerie, dans sa version Webmail, accessible directement depuis un navigateur.
Je ne sais pas si c’est une coïncidence, mais les améliorations apportées récemment à Google Apps, et que j’avais présentées il y a quelques jours, m’ont permis de réduire très fortement les nuisances liées à cette panne.

Une analyse détaillée de la réalité des dysfonctionnements s’impose :

Gmail flaky - Depuis mon Macintosh, j’ai mis en œuvre le mode de fonctionnement “flaky connection” (voir texte cité pour explication). Ceci me permettait de continuer à travailler avec ma messagerie professionnelle en mode off-line, mais en pouvant écrire de nouveaux messages ou répondre à mes courriels en attente.

Pendant toute la période de la panne, Olivier Margerand, consultant de Revevol, a mesuré en permanence la durée maximale de la période de non-connexion ; elle n’a jamais dépassé 8 minutes.
A chaque rétablissement, temporaire, de la connexion, j’ai reçu de nouveaux courriels et ceux que j’avais écrits ont été envoyés.

- Sur mon iPhone, en mode mobile, ma messagerie gmail a fonctionné en permanence.

- Les utilisateurs en mode iMap ou Pop3, dont je ne fais pas partie, m’ont aussi confirmé qu’ils ont pu continuer à utiliser leur messagerie gmail professionnelle.

En résumé, pendant 3 heures, l’impact négatif réel le plus grave de cette panne, sur mes usages de Google Apps, c’est résumé à :

Un délai maximum de huit minutes pour l’envoi ou la réception de mes messages.

Comment résumer cette journée “cata” !
- J’ai été gêné par une panne de Gmail : oui.
- Ma capacité à envoyer et recevoir des courriels a été sérieusement impactée : non.
- J’ai pu continuer à utiliser toutes mes autres fonctions “SaaS” sur le Cloud de Google sans aucune difficulté : oui.

Ce ne sont pas, objectivement, des perturbations “catastrophiques” !
Le bruit fait par cette panne dans la “blogosphère” est ... disproportionné par rapport à la réalité des perturbations ; comment l’expliquer ?

Spider J’y vois plusieurs raisons :
- Plus rien de ce qui touche à Google ne laisse indifférent.
- Tout incident de ce type ravive les craintes liées à la migration des applications dans le “Cloud”.
- Les pannes SaaS sont si peu fréquentes qu’elles font la “une” à chaque fois.  Il y a deux mois, c’était Salesforce qui était montré du doigt pour un arrêt de service inférieur à 1 heure.


Les réponses de Google

Sur le blog officiel Gmail, Google a publié deux textes, le premier pour annoncer la panne, le second pour indiquer que tout était rentré dans l’ordre.

Sorry Google a aussi, et c’est normal, transmis ses excuses à toutes les personnes qui ont souffert de cette panne.

D’où est venue cette panne ?

Question mark J’avoue avoir du mal à en comprendre la nature.
- Ce ne sont pas les serveurs, car toutes les autres fonctions de Google Apps étaient opérationnelles.
- Ce n’est pas l’application Gmail elle-même, car elle continuait à fonctionner sur iPhone et en mode iMap.

Google, dans sa réponse, indique que, pour le moment, ils n’ont pas encore trouvé la cause de cette panne ; j’attends avec impatience les explications.

Et si Google, dont tout le monde connait la devise “Don’t do evil” l’avait fait exprès pour montrer l’efficacité de ses nouvelles options off-line et sur mobile.
J’avoue que cette pensée m’a, quelques secondes, quelques secondes seulement, effleuré l’esprit !

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