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Un Système d’information performant : aujourd’hui, avec les solutions d’aujourd’hui

 

DPC Time is nowIl y a quelques semaines, j’ai eu l’honneur de déjeuner avec le jeune DSI d’un grand groupe français, membre du CAC 40. Nous parlions des révolutions informatiques en cours et, bien entendu, du Cloud Computing. Pendant nos échanges, il a prononcé une phrase qui m’a marqué pour sa simplicité et sa profondeur : « On peut améliorer profondément son système d’information, aujourd’hui, avec les solutions d’aujourd’hui. »

Louis Google GlassMa passion pour l’innovation fait que je me laisse parfois emporter par mon enthousiasme pour les nouveaux produits ou solutions en émergence, telles que les Google Glass, l’impression 3D ou le « wearable computing ».

La tentation, c’est de penser qu’un produit, une solution qui sont apparus sur le marché il y a 2 ou 3 ans ce sont largement répandus dans les entreprises ; la vérité est tout autre...

 

Ne pas attendre les prochains « miracles » de la technologie

DPC Lampe alladin 2La remarque faite par ce DSI est un excellent rappel au bon sens : en 2014, il n’est pas nécessaire d’attendre les prochains « miracles » de la technologie pour passer à l’action et construire des Systèmes d’Information profondément innovants.

C’est une excellente nouvelle pour les entreprises et leurs équipes informatiques qui ont la volonté d’améliorer immédiatement leur S.I. ; c’est une moins bonne nouvelle pour les entreprises et leurs équipes informatiques qui recherchent des alibis pour maintenir l’existant le plus longtemps possible.

If its not brokenLa célèbre expression « Si ce n’est pas cassé, ne le répare pas » doit être affichée dans de très nombreux bureaux d’informaticiens.

Il existe un double décalage entre ce qu’il est possible de faire aujourd’hui et la réalité des Systèmes d’Information des entreprises :

  • Le premier est lié aux écarts de plus en plus grands entre le temps que met le grand public à s’approprier une technologie et celui nécessaire pour qu’elle obtienne droit de cité dans les entreprises.
  • Le second est lié au cycle de vie des solutions professionnelles ; les entreprises mettent plus de temps à les déployer, mais ce n’est pas le plus grave ; elles mettent surtout beaucoup, mais beaucoup plus de temps à les éliminer ! 


Mainframe 50 anniversaryCette longévité des infrastructures et applications dans les entreprises dépasse l’entendement. On vient de fêter le cinquantenaire des Mainframe IBM ; fêtera-t-on, en 2064, leur centenaire ?

Quand on sait qu’IBM est la seule grande entreprise du secteur informatique à avoir célébré son centenaire en 2011 ....

 

Analysons plus en profondeur ce double décalage.

  

Décalage grand public et entreprise

Depuis le début des années 2000, l’innovation informatique a abandonné le monde professionnel. Toutes les innovations de rupture, Internet, WebMail, smartphones, tablettes, VoIP... se déploient en priorité dans le grand public.

Ce décalage dépasse souvent de 2 ou 3 années :

Lalanne DSI de l'année 2013

  • Gmail est né en 2004, Google Apps, son cousin germain professionnel est arrivé en 2007.
  • Apple a lancé l’iPad en 2010 ; Mr Jean-Christophe Lalanne, le DSI du groupe Air France-KLM a été nommé DSI de l’année en 2013 par la revue 01 Informatique pour avoir, entre autres réussites, équipé les personnels navigants d’Air France avec des iPad.

La meilleure stratégie, pour les équipes informatiques, c’est de ... positiver ce décalage de 2 ou 3 années. Ceci permet de déployer dans les entreprises des solutions qui ont déjà fait leurs preuves dans le marché le plus exigeant qui soit, celui du grand public.

DPC Surfing 3En clair, pour innover, il suffit à la DSI de « surfer » sur la vague des innovations dans le grand public et de les déployer, avec un léger décalage, derrière le firewall, ou ce qu’il en reste.

En résumé : la majorité des innovations, dans les systèmes d’information professionnels, proviennent du déploiement de solutions informatiques qui ont plus de 2 ou 3 ans d’ancienneté. Il n’est donc pas nécessaire d’attendre le produit miracle qui va sortir ... dans 2 ou 3 ans.

 

Longévité des solutions professionnelles « historiques »

Momies ITMainframe, Cobol, SAP, Citrix, Windows, Oracle Applications, Client/Serveur, réseaux filaires, Office... Elle est longue la liste de ces solutions informatiques « historiques » qui auraient dû, depuis longtemps, être rangées au musée des antiquités et qui sont encore trop présentes dans la majorité des entreprises. Je vous renvoie à un texte récent où je faisais la liste des « ex bonnes pratiques » pour une analyse plus complète de ce phénomène.

Elles ont depuis très longtemps perdu de leur importance dans le grand public. 

God 7 days« Dieu a créé le monde en 7 jours, car il n’avait pas d’historique ». Tout le monde connait cette phrase célèbre et qui explique pourquoi il est si difficile d’innover dans le monde de l’informatique professionnelle, en particulier dans les pays développés comme la France qui ont commencé leurs déploiements informatiques il y a environ 50 ans.

Se libérer des solutions historiques prend beaucoup de temps ? Raison de plus pour commencer... immédiatement ! 

 

De la veille technologique à la « veille usages »

DPC Tablet, Smartphone cloud 1Smartphones et tablettes très puissants, réseaux sans fil haut-débit, la partie « visible » de l’innovation informatique grand public, dans les infrastructures, est la plus facile à déployer en entreprise, et c’est par cela qu’il faut bien sur commencer.

Par contre, l’essentiel des bénéfices que peuvent retirer les entreprises de la l’innovation technologique informatique viennent des usages, et c’est là que se retrouve aussi... l’essentiel des difficultés.

Il y a deux pistes principales pour améliorer rapidement la situation actuelle :

1 - Usages universels qui ont tous un « équivalent » grand public : Webmail, Chat et VidéoChat, Blogs, Microblogging (Tweeter), partage de vidéos ou de présentations, Réseaux sociaux.... Pour tous ces usages, la solution est simple et immédiate : déployer pour les usages professionnels ... les outils grands publics, tous disponibles sur des clouds publics. 

Pour chacun de ces usages, les réponses sont connues :

Universal usages applications logos

  • WebMail : Google Apps, cousin germain de Gmail.
  • Chat et VidéoChat : HangOut de Google aujourd’hui, WebRTC demain.
  • Blog : Typepad, Wordpress...
  • Microblogging : Tweeter.
  • Vidéo : canal privé YouTube.
  • Présentations : SlideShare.
  • Réseaux sociaux : LinkedIn ou Google+.
  • ....

Ce sont des décisions faciles à prendre, aux résultats rapides ; ceci permet aux « clients internes » d’avoir, pour leurs usages professionnels, les mêmes outils que ceux qu’ils utilisent dans leur vie personnelle.

Ces décisions libèrent aussi beaucoup de temps, de ressources et d’argent à la DSI, qui pourront être utilisés pour s’attaquer à la deuxième partie du problème, beaucoup plus ardu.

2 - Usages professionnels sans équivalent grand public : gestion commerciale ou des ressources humaines, gestion de production, e-commerce... La liste est longue des applications qui répondent à des usages professionnels dont n’ont pas besoin les particuliers.

DPC ERP Puzzle 3La majorité des grandes entreprises ont essayé de répondre à tous ces besoins en déployant des « ERP intégrés », avec tout le succès que l’on connait en matière de coûts légers, d’ergonomie exceptionnelle, de délais de mise en œuvre rapide et de flexibilité d’évolution.

Il faut maintenant « des-ERPiser » les entreprises comme on a « des-Amianté » les bâtiments : ce sera une tâche longue et coûteuse, mais il existe maintenant des solutions pour y arriver :

DPC SaaS 1Remplacer toutes les fonctions « transverses » gérées par ces ERP par des solutions SaaS (Software as a Service) « best of breed ». La bonne nouvelle, c’est qu’il existe aujourd’hui d’excellentes solutions SaaS pour toutes ces fonctions transverses.

Lorsque les ERP historiques ne seront plus utilisés que pour la gestion de leurs applications « cœur métier », les entreprises auront le choix entre deux démarches :

  •     Garder ce qui reste de l’ERP s’il répond raisonnablement bien aux besoins et permet à l’entreprise de proposer des usages porteurs de compétitivité.
  •      Dans le cas contraire, développer « sur mesure » des applications innovantes et très spécialisées qui permettront à l’entreprise de retrouver cette compétitivité perdue pour cause d’ERP universel et inflexible.

  

De quoi s’occuper, immédiatement !

DPC 1er mai fête du travailAvec les outils d’infrastructures d’aujourd’hui, les usages d’aujourd’hui, les plateformes de développement d’aujourd’hui, les équipes informatiques ont en main tout ce dont elles ont besoin pour démarrer, aujourd’hui, le grand chantier de la rénovation du Système d’Information de leurs entreprises.

Elles pourront ainsi faire profiter leurs entreprises des bénéfices de la R2I, Révolution Industrielle Informatique. 

Alors, après le pont du 1er mai, fête du Travail... au travail !

 


Et si l’on traitait les « clients internes » du SI aussi bien que les clients externes ?

User hand through screenDans la majorité des entreprises, les informaticiens parlent de « clients externes » et « d’utilisateurs internes ». Cette différence linguistique est tout sauf anecdotique, comme on va le voir dans ce billet.

Ce terme « utilisateur » doit, de toute urgence, être remplacé par celui de « client interne » avec toutes les mutations que cela implique, dans les choix techniques, organisationnels, culturels et humains.

 

Dimensions techniques

Commençons par le plus facile, les dimensions techniques.

Pour les clients externes, cela fait de nombreuses années que toutes les entreprises proposent des applications performantes, ergonomiques et faciles d’usage. Elles prennent aujourd’hui trois formes principales :

Seat selection plane

  • En mode Web, accessible depuis tous les navigateurs modernes du marché, et en priorité quand l’application est utilisée depuis un PC ou un Macintosh. Imaginons une seconde une entreprise qui dirait à ses clients externes : « pour accéder à vos comptes, pour réserver un billet d’avion, vous devez avoir un PC Windows 7 ». Son succès serait immédiat et spectaculaire !
  • Metro Valencia SmartphonePour les smartphones et les tablettes, elles ont pour le moment développé des applications natives iOS ou Android en priorité, parfois pour Windows Phone.
  • Progressivement, les entreprises innovantes proposent des applications en HTML5/ Responsive Design qui garantit aux clients externes qu’ils pourront les utiliser depuis tous les objets d’accès, smartphones, tablettes, PC, Macintosh...

Pourquoi les utilisateurs internes sont-ils encore traités comme des « sous-hommes », des « sous-femmes » par les informaticiens ? 

  • Green Screen AS400On leur impose un poste de travail « Wintel », le même pour tous.
  • On ose encore trop souvent les faire travailler avec des applications aux interfaces ringardes, mode caractère 3270 ou AS/400 ou mode Client/Serveur. 
  • L’utilisation d’une tablette ou d’un smartphone leur est impossible pour leurs applications professionnelles.

Face à ce scandale, mes amis informaticiens ont deux réponses classiques :

  • Cette ergonomie est plus performante pour des professionnels. Si c’était le cas, pourquoi faut-il dépenser autant d’argent pour « former » les utilisateurs à ces applications « ergonomiques » ?
  • Refaire des applications anciennes coûte trop cher et nous avons donné priorité aux clients externes. Cela fait des années que l’on sait utiliser des serveurs d’applications frontaux capables de dialoguer en mode Web avec des applications anciennes. C’est souvent la méthode utilisée pour les clients externes

Young girl with tabletEn résumé, aujourd’hui, les excuses techniques de la DSI ne sont plus recevables et les « clients internes » du Système d’Information sont dans leur droit quand ils demandent, exigent des applications :

  • Ergonomiques.
  • Utilisables avec un minimum de formation préalable ou, mieux encore, sans aucune formation comme cela est le cas pour la majorité des applications clients externes.
  • Accessibles depuis un navigateur.
  • Disponible sur tout objet d’accès. 

 

Dimensions organisationnelles, culturelles et humaines

Derrière ces erreurs techniques, se cachent souvent des comportements des entreprises qui sont beaucoup plus graves concernant les « utilisateurs » internes, et qui dépassent la simple dimension informatique.

Je vais en analyser trois, mais nous savons tous qu’il y a beaucoup d’autres.

You write what you are toldManque de respect pour les salariés : les applications proposées sont d’une qualité déplorable, mais peu importe ; ils sont payés pour faire ce qu’on leur demande de faire et n’ont pas droit au chapitre. La situation serait probablement différente si l’on exigeait que tout informaticien réalise pendant 15 jours, comme un « utilisateur », les activités pour lesquelles il a construit des applications.

Manque d’écoute : et si les personnes, dont les activités quotidiennes demandent l’usage d’une application informatique avaient leur mot à dire ? Et si on les écoutait avant de construire l’application ? Et si on les écoutait après la mise en production ? 

Evaluation la fourchetteAprès chaque repas réservé depuis le site Lafourchette, je reçois un message me demandant d’évaluer le restaurant ; à chaque commande par Amazon, je suis aussi invité à évaluer, le produit, la livraison, souvent l’emballage. 

Je propose que tous les responsables informatiques suivent ces exemples ; tous les clients internes d’une application peuvent l’évaluer sur différents critères : ergonomie, performance, exactitude... Les notes sont publiées sur l’Intranet de l’entreprise, avec bien sur le nom des informaticiens qui ont la responsabilité de l’application. Dans de nombreux métiers, les clients peuvent évaluer les fournisseurs ; l’informatique a tout intérêt à prendre les devants et accepter de se faire noter par ses « clients internes ». Je suis persuadé que cette démarche ferait beaucoup pour que la qualité des applications internes s’améliore rapidement !

Quote G B ShawManque de confiance, de responsabilisation : et si l’on faisait l’hypothèse que les clients internes sont intelligents, capables de prendre des décisions et ont à cœur de bien faire leur travail ? Trop d’applications internes sont construites sur des hypothèses inverses, et sont alourdies, complexifiées par des contrôles, des réductions d’espace de liberté inutiles. Combien d’informaticiens connaissent et mettent en pratique cette maxime de George Bernard Shaw : « Une vie passée faisant des erreurs est non seulement plus honorable, mais plus utile qu'une vie passée à ne rien faire ».

  

L’urgence de l’action

Angry woman with computerTraiter les « utilisateurs » comme des clients de seconde zone, ce n’est pas seulement une erreur humaine grave, c’est aussi très mauvais pour les performances de l’entreprise. 

Qui aura le courage de mesurer le temps perdu par ces « clients internes », les coûts induits par la formation et l’assistance, la frustration rencontrée par ces « utilisateurs » qui se battent avec leurs applications pour essayer de faire, le mieux possible, leur métier ?

Janus Client externe - Utilisateur interneIl ne faut pas oublier que ces « utilisateurs internes » sont aussi, dans leur vie personnelle, les « clients externes » de dizaines d’applications de très bonne qualité, ergonomiques, rapides et agréables à utiliser. Ils ne peuvent pas ne pas faire la comparaison entre ces deux mondes, ceux de l’utilisateur interne et du client externe !

 

CITE conferenceDepuis maintenant trois ans, il existe une conférence aux Etats-Unis, CITE, qui a pour thème : « Consumerization of IT in the Enterprise ». Le thème principal de cette année est : « meet the next generation of business » (rencontrez la nouvelle génération d’applications professionnelles). Ceci confirme que le thème du décalage entre la qualité des applications externes et internes est plus que jamais d’actualité.

Remarque : 

Il va sans dire que tout ce que je viens d’écrire dans ce billet ne correspond pas à la réalité de l’immense majorité des entreprises et ne se rencontre plus que dans de très rares entreprises retardataires, ringardes et sans avenir.