2017, l’année des Bots : les trois premières décisions

 

Un grand merci aux lecteurs de ce blog de leur fidélité.

Je vous souhaite à tous une excellente année 2017, pleine de réussites professionnelles, d’innovations et de succès pour les Systèmes d’Information de vos entreprises.

Je vous propose que l’une de vos priorités pour cette année 2017 soit les échanges professionnels, sous toutes leurs formes.

 

Communications interpersonnelles

Dans un billet récent, j’ai annoncé l’arrivée des échanges professionnels «Chat Centric» et «Voice Centric», dans la continuité de la messagerie électronique, en répliquant dans les entreprises ce qui est déjà très présent dans le grand public.

Ces échanges interpersonnels professionnels vont se banaliser au cours des 3 à 5 prochaines années, sous leurs trois formes :

• Messagerie électronique
• Chat
• Voix

De nouveaux modes de communication prennent beaucoup de temps à se généraliser et les échanges «Chat Centric» ou «Voice Centric» ne vont pas échapper à cette règle. N’oublions pas qu’il a fallu plus de 20 années pour que la messagerie électronique devienne incontournable dans les entreprises. Les mêmes entreprises «traditionnelles» qui disaient en 1990 qu’elles ne voyaient pas l’utilité de la messagerie électronique diront en 2020 la même chose à propos des échanges «Chat Centric» et «Voice Centric».

  

L’émergence des Bots de communication

En 2016, la notoriété des mots Bots et Chatbots a explosé, comme le montre ce graphique «Google Trends» pour Chatbot. Rappel : Bots vient du mot (Ro)bots.

Ce graphique confirme l’impact de Facebook sur les internautes : la forte croissance des requêtes en avril 2016 correspond à l’annonce de l’arrivée des Chatbots sur Messenger... l’un des logiciels Chat de Facebook !

Il existe de nombreuses définitions des Bots ; cet article de Wikipedia est une excellente base pour mieux appréhender le sujet.

J'utiliserai dans la suite de ce billet la définition suivante :

Bot : dialogue avec un logiciel

La vitesse à laquelle les Bots se développent dans le grand public est impressionnante, comme le montrent ces trois graphiques.

Le premier indique que 60 % des Américains de 18 à 55 ans utilisent en permanence ou ont expérimenté des Chatbots ; je ne connais aucun outil innovant qui se soit diffusé aussi vite, en moins de 12 mois.

Le deuxième montre que le nombre de Bots disponibles sur Facebook Messenger après 6 mois, 30 000, est le double du nombre d’applications !

Ce troisième graphique, extrait d’un article de O’Reilly, présente un panorama des Bots disponibles en novembre 2016 ; il contient une centaine de références, visible en intégralité dans le texte original.

  

Deux familles de Bots

J’ai repris dans ce schéma les trois modes de communication présentés plus haut, mais en remplaçant l’une des personnes par un logiciel.

Je considère que l’intelligence Artificielle (IA) est indissociable de l’idée même de Bots. Un Bot peut être plus ou moins «intelligent», dans la gestion du dialogue entre une personne et un logiciel, mais un minimum d’IA est indispensable.

Les trois modes de communication ne sont pas égaux devant les Bots :

• emailbots : L’email n’a pas d’avenir dans le monde des Bots ; les communications par email, asynchrones par nature, ne se prêtent pas à des dialogues interactifs avec un logiciel.
• Chatbot : les dialogues avec un logiciel par chat sont aujourd’hui les plus fréquents et les plus performants. Le niveau d’IA nécessaire pour reconnaître des messages textuels est raisonnable et tous les grands acteurs du Web proposent des plateformes de qualité pour les Chatbots.
• VoiceBot = les échanges avec un logiciel par la voix sont beaucoup plus complexes à analyser ; le niveau d’IA nécessaire est beaucoup plus élevé. En 2016, des outils comme Echo proposé par Amazon ont montré leur efficacité et leur succès en a surpris plus d’un. Amazon annonce que ses ventes de fin d’année 2016 sont 9 fois supérieures à celles de 2015.

Les progrès majeurs annoncés en 2017 pour les outils de reconnaissance de la voix nous promettent des VoiceBots dont les performances permettront à nos échanges vocaux d’atteindre un niveau de «naturel» tel qu’il sera de plus en plus difficile de détecter l’«artificiel» dans Intelligence Artificielle.

 

ChatBots professionnels

Le niveau de maturité atteint par les outils de développement permet aux entreprises de construire des Chatbots professionnels en 2017.

Elles ont deux cibles différentes pour ces Chatbots professionnels :

1 - Les clients externes : Facebook, Google, Amazon proposent aux entreprises des outils pour faciliter les interactions entre les entreprises et leurs clients externes. Tous les secteurs d’activité sont concernés et ces Chatbots professionnels seront en 2017 des outils très puissants de différentiation et de compétitivité.

Deux facteurs permettent d’être très optimiste sur leurs succès :

• La performance des outils de création de Chatbots.
• Le haut niveau d’acceptabilité de ce mode de dialogue par le grand public, comme le démontrent les statistiques que j’ai citées au début de ce billet.

2 - Les clients internes : pour un grand nombre de collaborateurs des entreprises, l’accès aux applications informatiques n’est pas possible par les méthodes traditionnelles, qui demandent l’installation de logiciels coûteux et complexes sur les postes de travail. C’est particulièrement vrai pour les «Deskless», les collaborateurs qui sont dans des activités industrielles, de services, d’entretien ou autres qui ne leur permettent pas d’utiliser un PC, même portable.

A l’inverse de ce qui se passe pour les clients externes, l’optimisme ne peut pas être au rendez-vous pour 2017 :

• Les outils internes des entreprises ne permettent pas de construire des Chatbots de qualité et l’utilisation d’outils externes est toujours aussi difficile face aux alibis classiques tels que sécurité et confidentialité.
• Les collaborateurs internes n’ont pas la culture préalable du Chat personnel ; passer directement aux Chatbots représente un «double saut» important et difficile.

C’est en pensant à ces challenges qu’il m’est venu une idée pragmatique pour passer à l’action en 2017 : démarrer par ce que je vous propose de nommer des... ChatQ&A.

 

ChatQ&A, une étape intermédiaire

ChatQ&A = Chat Questions & Answers ou Chat Questions et Réponses, en français.

A la différence d’un ChatBot, un ChatQ&A ne fait pas appel à l’IA, mais utilise des techniques classiques de programmation. En clair, les dialogues, les questions sont prédéfinis et le ChatQ&A est développé par un ingénieur logiciel utilisant des outils classiques.

De même que l’email et les Bots ne font pas bon ménage, la logique Q&A et la voix ne peuvent pas cohabiter. Il est difficile d’imaginer des dialogues vocaux efficaces qui ne font pas appel à de l’IA ; le VoiceQ&A n’a aucun avenir.

Oser parler de ChatQ&A quand tout le monde ne jure que par les Chatbots, l’intelligence artificielle ; je vais avoir droit à des qualitatifs peu flatteurs tels que ringard ou rétrograde.

Et pourtant ! Et si l’on commençait dans les entreprises par régler des problèmes simples, à forte valeur ajoutée, à coûts et délais réduits en utilisant les outils standard Chat pour accéder à des applications informatiques ?

Prenons deux domaines d’application, les ressources humaines et les activités commerciales.

• Ressources humaines : quelles sont les questions auxquelles un salarié aimerait avoir des réponses rapides, par chat ? Combien me reste-t-il de jours de vacances, quand sera versé mon 13e mois... Je suis certain qu’un ChatQ&A RH avec une vingtaine de questions répondrait très bien aux préoccupations de 90 % des salariés, libérerait beaucoup de temps des collaborateurs de la DRH tout en améliorant son image.
• Activités commerciales : Est-ce que mon client x a passé la commande prévue ? Quelles sont les affaires qui devraient se signer avant la fin du trimestre ? Le marketing a-t-il détecté de nouveaux prospects dans la banque ?  Est-ce que les questions les plus souvent posées par des équipes commerciales dépassent la quinzaine ? Je n’en suis pas certain.

Cette démarche simple, pragmatique des ChatQ&A peut s’appliquer à d’autres activités dans l’entreprise et générer rapidement, en 2017, beaucoup de valeur ajoutée.

  

Résumé : quel plan d’action pour 2017

Parmi toutes les options présentées dans ce billet, les trois priorités d’action pour les entreprises courageuses et innovantes sont :

• Construire les premiers ChatBots pour les clients externes.
• Déployer massivement la communication «Chat Centric» pour tous les collaborateurs.
• Préparer le terrain pour de futurs ChatBots vers les clients internes en commençant par quelques ChatQ&A simples. Les clients prioritaires de ces ChatQ&A sont les «Deskless» et les collaborateurs qui n’ont pas un accès direct aux applications informatiques.

Ce premier plan d’action 2017 sur le thème de la communication est ambitieux et réaliste.

D’autres suivront...