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Systems of Record, Systems of Engagement, Systems of Intelligence : LA réponse aux attentes numériques des clients internes du SI. Deuxième partie

 

SoR SoE Référentiels 3 bricksDans la première partie de cette analyse, j’ai mis en évidence l’importance de la création des trois premières briques de cette approche innovante :

  • SoR : Systems of Records
  • SoE : Systems of Engagement
  • Référentiels de données

Ensuite, et ensuite seulement, il est possible d’aller plus loin, en s’appuyant sur les potentiels de l’Intelligence Artificielle et des outils de Machine Learning, en développant des SoI, Systems of Intelligence.

  

SoI : Systems of Intelligence

SoI, Systems of Intelligence : on peut utiliser la même expression en français : « Systèmes d’intelligence ».

Rappel : j’ai écrit en 2016 deux billets détaillés, ici, et , sur les potentiels des solutions d’IA et de Machine Learning (IA/ML).

AdS DPC Data robinet S 105436910L’un des ingrédients essentiels de toute solution IA/ML est la possibilité d’utiliser des données, beaucoup de données, et des données fiables. Les entreprises qui oublient cette évidence iront dans le mur pour tous leurs projets IA/ML.

C’est pour cela que l’existence de référentiels fiables est un préalable à tout projet IA/ML. Ce n’est que quand cette première étape est terminée qu’il devient possible de mettre en œuvre des Sol.

SoR  SoE  SoI  Référentiels données

Quelles sont les caractéristiques de base d’un SoI ?

  • Il s’appuie sur les référentiels de l’entreprise.
  • Il est en priorité à la disposition des opérationnels pour les aider dans leurs activités.
  • Il joue le même rôle qu’un SoE, s’appuie sur les mêmes interfaces ; un opérationnel ne devrait pas voir de différences dans ses échanges avec un SoE et un SoI.
  • A la différence d’un SoE, construit par un ingénieur logiciel, un SoI est construit par des outils IA/ML ; sa logique n’est pas maîtrisée par un humain.
  • SoE et SoI sont complémentaires : il faudra beaucoup de pragmatisme pour choisir, cas par cas, quelle est la réponse qui apporte le plus de valeur aux opérationnels.

Les SoI ont-ils un rôle potentiel important dans la mutation numérique des entreprises ? Oui bien sûr. Les SoI sont-ils la réponse « magique » universelle ? Bien sûr que non. C’est une corde de plus à l’arc des outils des spécialistes des SI ; à eux de l’utiliser à bon escient.

  

Différents clients internes pour SoR, SoE, SoI

Construire un environnement numérique innovant s’appuie sur trois familles de solutions, SoR, SoE et SoI.

Je vous propose aussi de segmenter les « clients internes » en… trois familles !

SoR  SoE  Clients opérationnels  informationnels

Remarque : pour la clarté du schéma, je n’ai pas représenté les SoI ; ils sont à mettre en parallèle avec les SoE, ils jouent le même rôle, ont les mêmes clients internes prioritaires.

1 - Spécialistes informationnels : ce sont des personnes qui passent l’essentiel de leur temps sur des activités informationnelles complexes. Ils sont en majorité dans les sièges des entreprises, dans des fonctions supports. Ils sont contrôleurs de gestion, spécialistes de la paye, ou à la direction des achats. Ce sont les clients prioritaires des SoR, qu’ils vont utiliser plusieurs heures par jour.

AdS Plane cockpit S 107812956La richesse fonctionnelle de ces SoR, leur complexité d’usage ne font pas peur à ses spécialistes, au contraire, et ils en ont souvent objectivement besoin. Un pilote d’avion dispose d’un tableau de bord plus riche, plus complexe qu’un conducteur de voiture particulière.

L’erreur trop souvent commise a été de vouloir utiliser ces mêmes applications, ces mêmes interfaces spécialisées et complexes pour tous les collaborateurs de l’entreprise, en pensant que l’unicité des réponses était la  meilleure réponse.

Alexa Garmin screen2 - Opérationnels : ce sont des personnes dont le métier principal n’est pas lié à l’information. Ils sont chauffeurs routiers, ouvriers sur une ligne de montage d’avion ou agents de sécurité. Ils ont besoin, de temps en temps, d’accéder à des informations pour faire leur métier, mais ce n’est jamais leur activité dominante.

Les SoE et SoI construits pour eux doivent donner une absolue priorité à la simplicité d’usage, à la sélection des seules informations dont ils ont besoin. Le minimalisme sera la qualité principale de ces interfaces. La société Garmin vient d’annoncer un GPS « Voicebot », piloté par Alexa d’Amazon qui illustre très bien cette tendance de fond. Difficile d’imaginer un affichage plus simple !

3 - Informationnels : ce sont des personnes, opérationnelles, pour qui l’information représente une partie importante de leurs activités. Un responsable de planning en usine, un commercial sur le terrain, un agent de maintenance sont représentatifs de cette famille, nombreuse et variée, de clients des SI.

AdS DPC huge planning screen S 171568550Les SoE et SoI construits pour eux seront plus riches en contenus que ceux des opérationnels, mais ils doivent aussi donner la priorité à une ergonomie qui privilégie la simplicité et l’adaptation au contexte. Un responsable de planning aura peut-être besoin d’un écran fixe de 80 pouces quand le commercial sera mieux servi par un Chromebook de 11 pouces.

La variété des objets d’accès, la variété des informations utiles seront maximales pour ces populations d’informationnels : le nombre de SoE et SoI spécialisés à construire pour eux représente un vrai challenge pour les équipes d’ingénieurs logiciels. C’est la population qui aura le plus besoin d’un SoI, capable de prendre en compte ces différents contextes professionnels.

Je n’ai pas encore rencontré une entreprise qui segmente ses clients internes selon cette typologie. C’est, à mon avis, un axe majeur d’amélioration rapide des solutions numériques à déployer, et qui sera accueilli à bras ouverts par… tous les collaborateurs de l’entreprise. Pour la première fois, les SI seront construits en tenant compte de la réalité de leurs activités quotidiennes !

  

Synthèse

AdS DPC hands with 9 fingers S 95792846Trois familles de solutions, SoR, SoE et SoI ; trois familles de clients internes, spécialistes informationnels, opérationnels et informationnels. Accepter le principe de cette matrice à 9 positions, c’est faire un pas de géant vers des solutions numériques qui collent aux attentes de l’entreprise et de ces collaborateurs. C’est aussi, une fois de plus, dire adieu aux vieux mythes de l’unicité et des solutions intégrées !

Un beau chantier pour les 2 ou 3 années qui viennent…

 


Systems of Record, Systems of Engagement, Systems of Intelligence : LA réponse aux attentes numériques des clients internes du SI. Première partie

 

AdS DPC emerge - plant in snow S 77470873Une nouvelle approche des Systèmes d’Information (SI) émerge : elle demandera une très profonde et très rapide refonte de tous les SI existants !

C’est aussi l’une des réponses aux défis que je posais dans mon précédent billet sur l’inversion des priorités du SI entre le siège et le terrain.

Cette nouvelle approche organise un SI autour de trois composants :

  • SoR : Systems of Records
  • SoE : Systems of Engagement
  • SoI : Systems of Intelligence

Pour assurer la cohérence entre ces trois composants, il est impératif de créer des référentiels de données fiables.

Une fois de plus, cette logique de « composants » met en miettes l’utopie des solutions intégrées ; j’y reviendrai tout au long de ce billet.

En route pour une présentation de ces différents composants…

  

SoR : Systems of Records 

SoR peut être traduit en français par « Systèmes d’Enregistrements ».

Ce sont toutes les applications, ou plutôt les services, qui ont comme objectif principal de créer des contenus informationnels fiables.

La variété de ces contenus est maximale dans les entreprises industrielles ; elles serviront donc de modèle dans ce texte.  Les cinq principales familles universelles de contenus à créer sont :

SoR  Référentiels données

  • Clients, et plus généralement tous les acteurs externes avec lesquels l’entreprise a des échanges.
  • Finance : tous les flux financiers qui traversent l’entreprise.
  • RH, Ressources Humaines : les informations sur les collaborateurs de l’entreprise.
  • Production : les informations permettant la gestion des usines : gestion de production, approvisionnements…
  • IIoT : Industrial Internet of Things : informations sur les machines utilisées dans l’entreprise.

Chaque famille de services est responsable de la création de son référentiel spécifique de données.

Une famille de services = un référentiel : c’est par cette approche composants que l’on peut créer un SI de qualité, fiable et évolutif.

J’ai écrit récemment tout le mal que je pensais des solutions « intégrées ».

Comment peut-on encore imaginer une seconde qu’un seul service soit capable de gérer efficacement des référentiels aussi différents que les clients, les salariés ou les machines-outils !

 

Le rôle clef des référentiels

Les SoR sont responsables de la qualité des référentiels de données. Il doivent permettre de créer une « Single Source of Trust », Source Unique de Confiance, c’est vital, et c’est difficile.

Dans la majorité des entreprises, ces sources uniques de confiance n’existent pas, ce qui se traduit par la création de dizaines d’applications Excel ou de fichiers Access, avec des taux d’erreurs dépassant les 70 % et la garantie d’une absolue incohérence des données.

Il faut aborder immédiatement un sujet capital : les entreprises doivent reprendre la main sur leurs référentiels et les gérer, indépendamment des services SoR qui les alimentent.

Je vais m’appuyer sur l’exemple, raisonnablement simple, du référentiel RH pour montrer l’importance de cette indépendance.

Séparation SoR - Référentiels RH

J’ai représenté sur ce schéma trois « services » dont a besoin toute DRH :

  • Un service organigramme, un « LinkedIn interne », permettant à chacun de savoir qui est qui, sa place dans l’organisation, son parcours professionnel… Moins de 10 % des grandes entreprises sont aujourd’hui capables de proposer ce service, pourtant essentiel.
  • Un service paye, qui lui est présent dans toutes les entreprises !
  • Un ou plusieurs services de gestion des RH, tels que formation, plan de carrière, évaluation ou succession.

Dans ces cas aussi, la logique ancienne « d’applications »  est remplacée par celle de « services », qui porte le message de la modularité et de la capacité d’échanger avec d’autres services par API ou WebServices.

Comment gérer ce « SoR RH » en garantissant l’efficacité, la souplesse, la réactivité ?

  • Choisir pour chaque service des solutions « best of breed ». Les bons logiciels SaaS de gestion RH, tels que TalentSoft, ne proposent pas les services de paye.
  • Gérer la paye en France est l’un des sujets les plus complexes du monde ! La DRH peut choisir un éditeur spécialisé ou… externaliser la paye, ce qui lui élimine beaucoup de problèmes.
  • Créer un référentiel RH maison : l’erreur historique a consisté à choisir l’un des services comme référentiel, par exemple le service de paye. Que se passe-t-il ensuite si l’on décide de changer de fournisseur ? Il faut reconstruire son référentiel !

Intégration SoR - Référentiels RH Le comportement scandaleux des grands éditeurs historiques, tels que SAP ou Oracle, rend cette indépendance référentiels - services encore plus indispensable aujourd’hui. Ils exigent maintenant que les entreprises payent des licences pour des « accès indirects » à leurs propres données !

C’est une démarche inacceptable qui a pour objectif d’obliger les entreprises à rester sur ces solutions intégrées, fin de vie. Ces éditeurs « legacy » sont paniqués par l’arrivée des solutions SaaS dédiées, efficaces, économiques, modulaires, mise en œuvre en quelques semaines ou quelques mois, à l’inverse des ERP catastrophes actuels. 

Avec la démarche d’indépendance entre les référentiels et les services, y compris « legacy » que je propose, ce risque majeur disparaît enfin.

Risque majeur ? Posez la question à Diageo et au brasseur belge AB InBev à qui SAP réclame respectivement 64 M€ et 600 M$ pour des… accès indirects.

SAP Accès Indirects Diageo Belge

Avec de telles sommes, une entreprise a largement de quoi investir dans des référentiels maison, pérennes et de qualité !

  

SoE : Systems of Engagement

SoE peut être maintenu en français en « Systèmes d'Engagement ». 

MAJ 23/10/2017 : dans une première version du billet, j'avais utilisé "Systèmes de Contrats", mais plusieurs personnes m'ont suggéré de garder engagement.

Les SoE sont des services construits pour répondre aux attentes des personnes du terrain, aux opérationnels.

SoR  SoE  Référentiels données

Quelles sont les principales caractéristiques de ces SoE de nouvelle génération ?

  • Un SoE ne parle jamais directement aux SoR, pour garantir modularité et évolutivité du SI et éviter les risques graves liés aux accès indirects déjà évoqués.
  • Un SoE se branche sur les référentiels de données dont il a besoin, et seulement sur ceux utiles pour les opérationnels concernés.
  • Il devient nécessaire de construire de très nombreux SoE, spécifiques de chaque métier que l’on souhaite aider. Le SoE qui aide un cariste à trouver la prochaine charge à transporter n’a rien avoir avec le SoE qui aide le responsable de la planification dans l’usine.
  • Les interfaces des SoE s’appuient, cas par cas, sur les solutions les plus ergonomiques disponibles. Comme le montre le schéma, on peut utiliser :
    • Un navigateur, qui garantit l’universalité d’accès sur tout objet.
    • Une application mobile, iOS ou Android. Il existe de nombreux outils permettant aujourd’hui d’écrire en une seule fois des services qui peuvent être présentés sur navigateur, iOS et Android.
    • Un Chatbot : cette approche, encore peu répandue, répond très bien aux attentes des opérationnels du terrain, qui souvent n’ont pas d’adresse email.
    • Un Voicebot, variante d’un Chatbot utilisant l’interface voix.

Pour construire ces nombreux services SoE, chaque entreprise doit avoir, en interne, des équipes de développeurs, des ingénieurs logiciels, qui maîtrisent des outils tels que :

  • Un BPM pour construire des processus légers spécifiques.
  • Des solutions de BI, Business Intelligence, qui se branchent sur les référentiels et garantissent que tout le monde partage la « même source unique de confiance ».

SoE - Developers & tools

Proposer à chaque opérationnel un service adapté à ses véritables attentes informationnelles change profondément la donne. Au lieu de l’obliger à aller à la pêche aux informations dans des applications legacy complexes, à l’ergonomie détestable, un opérationnel dispose des seules informations dont il a vraiment besoin. Dans l’immense majorité des cas, ces besoins sont très simples ; un ingénieur logiciel, qui travaille à côté des opérationnels, peut construire des services spécifiques en quelques heures, ou quelques jours.

  

Résumé

AdS DPC Time multiclock SS 65784767Construire les SoR, référentiels et SoE qui répondent, enfin, aux véritables attentes des opérationnels, cela peut prendre de nombreuses années, surtout dans les grandes organisations traditionnelles.

Ensuite, et ensuite seulement, on pourra envisager de rajouter les SoI, Systems of Intelligence. C’est ce que je présenterai dans mon prochain billet.

 


Siège vs terrain : inverser les priorités du Système d’Information

 

Fléches inverseJ’accompagne des entreprises de tout secteur, de toute taille, dans l’amélioration de leurs Systèmes d’Information (SI).

Je passe l’essentiel de mon temps sur le terrain, dans les usines, dans les bureaux locaux, pour comprendre la réalité des attentes et des usages.

Le décalage entre la vision théorique des personnes du siège et la réalité pratique du terrain est très fort ; ce décalage représente un danger majeur pour la performance des entreprises.

Il devient urgent, urgentissime, d’inverser les priorités du SI et de donner plus de pouvoir, d’importance au terrain.

 

Aujourd’hui : priorité au siège

Siège terrain - Aujourd'huiLes SI sont construits par des informaticiens, au siège, pour des dirigeants, au siège, pour répondre aux attentes des salariés des directions centrales, au siège. Il ne faut donc pas s’étonner que ces SI soient bien reçus par les collaborateurs… du siège.

Il existe aussi un monde lointain, différent, que l’on appelle le terrain, sur lequel ne s’aventurent jamais les dirigeants et les informaticiens. Il faudrait pour cela quitter des bureaux climatisés, dans les beaux quartiers, et rentrer dans des territoires bizarres, où l’on rencontre des personnes bizarres, qui sont en contact direct avec les machines ou les clients. Ces créatures bizarres travaillent de manière « bizarre » et ne suivent jamais les consignes et les processus « intelligents » construits par les populations supérieures des sièges qui « savent » comment il faut faire, même s’ils n’ont jamais mis les pieds sur ces terrains lointains.

Ces SI hypertrophiés siège sont ceux que je rencontre le plus dans mes missions. Ils contiennent des données fausses, qui ne représentent pas la réalité du terrain. Fournir au siège une image réelle du terrain serait très dangereux : tout décalage entre une image idéale de la réalité attendue par les collaborateurs du siège et ce qui se passe vraiment se traduirait immédiatement par des retours de bâtons punissant lourdement les « serfs » locaux qui osent déplaire aux puissants, aux sachants… du siège.

Et si l’on inversait la démarche, en donnant la priorité au terrain ?

 

Demain : priorité au terrain

Louis Terrain x 2Dès que possible, je demande aux dirigeants avec qui je travaille de passer du temps sur le terrain. Je leur propose aussi que des personnes de la DSI m’accompagnent dans ces visites terrain, chez eux. A ma grande surprise, je découvre souvent qu’ils n’avaient jamais entrepris cette démarche. Externe, je leur sers de guide sur le terrain de… leur propre entreprise !

Il n’est pas nécessaire de passer des dizaines de jours sur le terrain pour prendre conscience des graves déficiences de ces SI au service du siège.

Il suffit d’accompagner ces acteurs opérationnels dans leur mission, dans leurs activités quotidiennes pour découvrir que ces SI sont en permanence des empêcheurs de travailler efficacement. J’ai trop souvent l’impression qu’ils ont été construits pour rendre les opérationnels le moins efficace possible ! 

Le plus impressionnant, c’est l’extraordinaire bonne volonté de ces opérationnels du terrain qui font tout pour arriver à travailler, malgré les difficultés majeures, les bâtons dans les roues créées par ces SI.

Terrain siège - demainL’inversion des priorités devient urgente : il faut reconstruire un SI dont les clients principaux sont les acteurs du terrain et tout faire pour leur permettre de travailler efficacement, ce qu’ils arrivent malgré tout à faire aujourd’hui, en dépit des difficultés créées par les SI orientés siège.

La bonne nouvelle : ces SI orientés terrain sont beaucoup plus faciles et plus rapides à construire que les SI existants, orientés siège. Pourquoi ?

  • Les acteurs du terrain ont envie de bien travailler, de construire des produits de qualité, de répondre aux attentes des clients qu’ils rencontrent.
  • Leurs véritables besoins informationnels sont simples, et demandent rarement l’accès à des centaines de données.
  • C’est sur le terrain qu’il est possible de saisir des données exactes, correspondant à la réalité des activités des entreprises.

 

Un choc organisationnel et culturel très fort

AdS DPC Cultural shock S 136113354Simplifier la vie des opérationnels, leur faire confiance, mettre le SI en priorité à leur service… ce sont des changements majeurs, beaucoup plus organisationnels que techniques.

Ces difficultés, on ne les rencontrera pas sur le terrain, mais… au siège où les personnes devront s’adapter à un SI qui leur demande de tout faire pour rendre plus facile la vie quotidienne des opérationnels.

L’une des actions les plus efficaces, les plus simples pour réduire ce choc organisationnel : demander à chaque collaborateur du siège de passer une semaine sur le terrain, non pas en visite, mais en acteur !

Plaque J du BellayLa première population « siège » à envoyer sur le terrain ? Les informaticiens, tous les informaticiens ! Ils reviendront, comme Ulysse dans le poème de Joachim du Bellay, « plein d’usage et raison », en se demandant comment ils ont pu construire des SI aussi catastrophiques, aussi loin de la réalité des attentes, simples, du terrain.

Comment reconstruire ces SI donnant la priorité au terrain ? Je reviendrai très vite sur ce sujet.