Numérique : après les cols blancs, priorité aux FLW, Front Line Workers

 

Dans un billet publié à la fin de l’année 2020, j’ai mis en évidence à quel point les FLW, Front Line Workers, les travailleurs en première ligne, sont essentiels dans l’économie mondiale.

Aujourd'hui, j'analyse les profondes différences entre les solutions numériques dominantes, destinées en priorité aux cols blancs, et celles dont ont besoin les FLW.

Je n’aborde pas dans ce billet le thème des usages au service des clients externes ; mon analyse se centre sur les solutions numériques à destination des clients internes.

Les dirigeants et les DSI doivent se fixer une nouvelle priorité pour les 5 années qui viennent : répondre aux véritables attentes numériques des FLW.

Pour cela, il est nécessaire d’“oublier” une grande partie de leurs certitudes actuelles sur ce qu’ils pensent être les bonnes pratiques numériques.

L’objectif ambitieux de ce billet est de servir de référence pour toutes les entreprises qui décident de mettre des solutions numériques de qualité au service de leurs FLW.

Sa longueur est le prix à payer pour présenter des réponses sérieuses et pérennes.

 

Les FLW, Front Line Workers

(Rappel des points essentiels développés dans le billet cité plus haut.)

Les FLW sont environ 2 700 millions dans le monde et représentent 80% des travailleurs, face aux 20% de cols blancs. On les nomme aussi les “Deskless”, les sans bureaux.

Les FLW passent l’essentiel de leur temps sur le terrain, dans une usine, un champ, un camion de livraison, un entrepôt, un restaurant, une boutique, un chantier de travaux publics...

Leur métier de base n’est jamais le numérique. Tous les FLW ont besoin de l’aide du numérique, mais c’est toujours en soutien de leur métier principal.

 

Cols blancs et FLW : principales différences

Pendant les 50 premières années de l’informatique, les entreprises et les équipes informatiques ont concentré leurs efforts à répondre aux attentes des cols blancs. Quand on devait équiper des FLW, on leur donnait accès aux mêmes applications que les cols blancs.

Ce tableau présente les principales différences qu’il faut prendre en compte pour réussir une transformation numérique au service des FLW.

Leur nombre : les FLW sont 5 fois plus nombreux que les cols blancs. C’est une moyenne mondiale et les situations varient selon les pays ou les secteurs d’activités.

Dans beaucoup de pays africains, les FLW agriculteurs peuvent représenter jusqu’à 60% de la population active.

À l’inverse, dans une banque française, plus de 95% des collaborateurs sont des cols blancs.

Les budgets informatiques : dans une étude pour l’année 2020 citée dans mon billet précédent sur les FLW, le Gartner Group estime que 80% des dépenses informatiques étaient consacrées aux cols blancs et seulement 20% aux FLW.

Ramenés à chaque salarié, ces chiffres sont encore plus surprenants : en moyenne, les entreprises dépensent en informatique 16 fois moins pour un FLW que pour un col blanc !

Les objets d’accès : la majorité des applications informatiques ont été développées pour des terminaux puis des PC. Le clavier, l’écran et la souris sont des outils banalisés pour tous les cols blancs.

Pour les FLW, le smartphone est devenu l’objet d’accès aux applications informatiques le plus répandu. Il est parfois remplacé par une tablette, mais pratiquement jamais par un PC.

Les interfaces : Les cols blancs travaillent en priorité sur des textes et des chiffres, disponibles sur les claviers de leurs PC. Les applications mises à disposition des FLW sont majoritairement copiées de celles destinées aux cols blancs et essaient d’imposer ces mêmes interfaces claviers. Pour répondre aux véritables attentes des FLW, les usages numériques devront changer de paradigme et privilégier les interfaces images, plus naturelles, plus efficaces pour des usages terrain.

 

Solutions numériques existantes pour les FLW

En 2020, il existe de nombreuses applications destinées aux FLW, souvent de haute qualité, qui répondent à de véritables besoins.

Pour l’essentiel, ces applications ne sont pas en “rupture” avec celles disponibles pour les cols blancs. Elles numérisent des processus existants, basés sur des formulaires historiques papier.

Suivis de chantiers, gestion de planning d’intervenants sur le terrain, mesures de niveaux de stocks dans des rayons de supermarché… ces processus ont été améliorés par l’usage de tablettes ou de smartphones, mais sans les repenser en profondeur. Parfois, l’image sera utilisée, mais en pièce jointe, comme élément de confirmation ou de justification. L’image ne sera pas au cœur de la démarche, du processus.

Ce sont des solutions spécialisées, qui répondent aux attentes d’un métier.

La solution française Praxedo en est une belle illustration : cette offre SaaS aide les entreprises à gérer leurs équipes d’intervention, et elle le fait très bien.

Un autre exemple est la startup MaintainX qui vient de lever 50 M$ pour accélérer sa croissance dans la gestion des workflows de maintenance industrielle.

 

Mettre à profit les solutions informatiques existantes

Ce schéma simple a pour ambition de résumer l’évolution de l’informatique des entreprises au cours des 60 dernières années.

Pourquoi avoir choisi 1960 comme année de départ ? Il y avait des ordinateurs avant.

1960, c’est l’arrivée du premier ordinateur universel de gestion, l’IBM 360, qui s'est rapidement imposé comme la solution dominante dans les entreprises. Plus de 5 000 grandes entreprises dans le monde utilisent encore en 2021 les Mainframe Z d’IBM, successeurs des 360.

- La courbe en rouge représente l’évolution exponentielle de la puissance des solutions informatiques, infrastructures et usages.

- La courbe en bleu montre l’évolution des attentes des cols blancs. Il a fallu attendre longtemps, plus de 50 ans, avant que les solutions informatiques puissent répondre à toutes les attentes des cols blancs. Depuis 2015, l’offre est en avance sur ces attentes, et l’écart entre les deux va encore s’accroître d’ici à 2030.

- La courbe en vert montre l’évolution des attentes des FLW. Grands oubliés de la Transformation Numérique, les entreprises ont ignoré les attentes des FLW, alors qu’elles étaient moins complexes que celles des cols blancs !

Plutôt que de se plaindre  de cette situation, il faut penser à demain, et la météo numérique est au beau fixe pour les FLW. En 2021, les potentiels immédiats des solutions disponibles sont très largement supérieurs aux réponses actuelles proposées aux FLW. Il est possible, rapidement, de rattraper ce retard et de fournir aux FLW des réponses de qualité à toutes leurs attentes. J’espère qu’en 2030 on aura atteint la même situation que pour les cols blancs : le numérique aura répondu à l’essentiel des demandes de tous les FLW du monde.

Comparées à celles des cols blancs, les attentes des FLW sont :

● Simples : le numérique n’est pas leur activité principale, mais une assistance à leurs métiers. Plus les solutions proposées seront simples, plus les FLW seront heureux !

● Spécialisées : le cariste dans un entrepôt, la personne qui vérifie la qualité des produits finis, l’agriculteur qui analyse une plante malade… toutes ces activités demandent des solutions numériques très spécialisées, adaptées à chacun de ces métiers.

● Spécifiques : au lieu de construire des ERP pour FLW, les entreprises doivent développer des dizaines, des centaines de petites applications spécifiques pour coller aux véritables besoins des FLW.

J’aurais aimé parler d’applications S3, Simples, Spécialisées et Spécifiques, mais l'expression est déjà utilisée par AWS pour sa solution de stockage S3, Simple Storage Service.

Je vais donc utiliser dans la suite de ce texte les nommer FLW-S3.

Il y a une deuxième raison d’être optimiste quand une entreprise cherche à rattraper le retard pris par son Système d’Information au service des FLW. Elle peut réutiliser une grande partie des investissements déjà réalisés pour les cols blancs et les mettre au service des FLW.

Les technologies disponibles en 2021, telles que le Cloud et les API, permettent de connecter les nouvelles applications destinées aux FLW aux solutions existantes, et en priorité aux données qu’elles produisent.

Mon diagnostic, en résumé : les entreprises ont pris conscience de l’importance des FLW, comprennent quelles sont les différences des solutions numériques FLW par rapport à celles des cols blancs et peuvent s’appuyer sur les SI existants pour aller vite.

Quelles sont les prochaines étapes ?

 

Le modèle B I S D, appliqué aux FLW

Lorsque j’ai imaginé en 2015 le modèle B I S, Business, Infrastructures, Support, modifié en 2019 en B I S D en ajoutant la dimension Donnée, je m’adressais aux cols blancs, qui étaient encore la priorité des Systèmes d’Information.

Est-ce que ce modèle B I S D peut aussi être utilisé pour les FLW ? La réponse est : oui !

Prenons les quatre éléments, un par un.

I - Infrastructures.

Les solutions Cloud Public s’imposent aussi pour les FLW ; leur niveau de maturité en 2021 est tel qu’il n’y a plus d’alternatives crédibles.

S - Usages Support.

Les fonctions Support destinées aux cols blancs ne sont pas adaptées aux attentes des FLW. Les outils bureautiques classiques, les fonctions support en commerce, ressources humaines ou finances, ne font pas partie des outils SaaS dont ont besoin les FLW.

Il est nécessaire d’imaginer ces nouvelles fonctions support, universelles. Je propose de les nommer solutions “Frontiques”. Elles sont présentées dans la suite de ce billet.

B - Usages Business, cœur métier.

Ce sont les usages que j’ai nommés FLW-S3 dans un paragraphe précédent : simples, spécialisées et spécifiques. En 2021, les outils les mieux adaptés pour construire ces applications FLW-S3 sont regroupés dans les familles “No Code” et “Low Code”. Ils peuvent être utilisés directement par les métiers, au plus près du terrain.

D- Données.

Les applications destinées aux FLW peuvent accéder aux bases de données utilisées par les cols blancs pour les données structurées classiques. Ils ont en plus des besoins très spécifiques pour gérer efficacement les images qui seront au cœur de ces nouveaux usages.

Les spécificités du modèle B I S D pour les FLW sont résumées dans le schéma ci-dessous.

 

Solutions “Frontiques”

J’ai créé dans les années 1970 le mot “Bureautique” pour parler des outils informatiques universels utilisés par les cols blancs : traitement de texte, tableur, messagerie...

Il est difficile de parler de la Bureautique des FLW quand on sait qu’ils sont “deskless”, sans… bureaux !

Comment nommer les outils numériques universels qui seront utilisés par les FLW ?

Je vous propose le mot “Frontique”.

Est-ce qu’il aura le même succès que le mot bureautique ? L’avenir le dira.

Quelles seront les principales fonctionnalités frontiques ? Une chose est certaine, ce ne seront pas les fonctionnalités des cols blancs tels que le traitement de texte ou le tableur.

Elles seront liées à l’image, qui devient l’interface dominante pour les FLW.

Avec les équipes de WizyVision, nous travaillons sur ce sujet depuis des années.

Les premières fonctions frontiques que nous avons identifiées sont :

● Lire dans l’image : retrouver un numéro de série, relever une mesure...

● Trouver dans l’image : identifier un objet présent dans l’image pour apporter au FLW les informations pertinentes.

● Compter dans l’image : combien de produits dans un rayon, sur une palette...

● Mesurer dans l’image : calculer la surface ou le volume d’un objet, déterminer combien peuvent être chargés dans un camion...

D’autres fonctions universelles frontiques seront développées, mais en petit nombre. Le principe de base des fonctions frontiques est qu'elles doivent pouvoir être utilisées par la grande majorité des FLW, quels que soient leurs métiers et leurs secteurs d’activité.

 

Répondre aux attentes des FLW : les réponses de WizyVision

Je vais prendre pendant quelques minutes ma casquette de Chief Strategy Officer de Wizy.io, éditeur de solutions SaaS pour FLW, dont je suis l’un des cofondateurs.

Wizy.io a deux produits à son catalogue :

● WizyEMM, un outil pour sécuriser et gérer les terminaux Android, en priorité pour les FLW, mais pas seulement.

● WizyVision, qui met l’image au service des FLW, que je présente ici.

En tant que responsable de la stratégie, j’ai beaucoup réfléchi sur les attentes des 2 700 millions de FLW. Ce billet est en grande partie le fruit de ces réflexions.

Les équipes de WIzy.io ont construit les solutions WizyVision qui s’appuient sur le modèle B I S D pour FLW défini ci-dessus.

I - Infrastructures : parmi les trois acteurs principaux du marché, GCP de Google était un choix évident :

● Fortes compétences dans l’image et la vidéo avec Google Photos et YouTube. La majorité des API de Google dans ses domaines sont disponibles et utilisées par WizyVision.

● Des outils d’Intelligence Artificielle et de Machine Learning au plus haut niveau, tels que TensorFlow, plateforme développée par Google et mise en Open Source dès 2015.

● Avec Android, Google contrôle 85% du marché des mobiles et les FLW sont équipés à plus de 90% de smartphones ou tablettes Android. Les rares exceptions sont dans le secteur du luxe où, pour des questions d’image, les vendeurs sont parfois équipés d’iPhone et d'iPad.

● La majorité des FLW sont en Asie Pacifique, Amérique du Sud ou Afrique. Ce sont des zones où les accès à Internet sont souvent problématiques. Google est le plus grand propriétaire mondial de fibres optiques, maritimes et terrestres. Google vient aussi de signer un accord avec Starlink d’Elon Musk, qui fournira des accès 100 Mb/s par satellites à basse altitude, en priorité dans les zones à faible couverture Internet.

D- Données : lorsque j’ai cherché en 2019 pour une entreprise française une base de données, native cloud, spécialisée pour les contenus multimédias, j’ai découvert que l’offre était... inexistante. Ceci est confirmé par ce tableau, publié en 2020, des principales solutions de gestion de bases de données pour Kubernetes et les trois géants du Cloud Public.

L’offre est pléthorique pour les données structurées et semi-structurées, sous toutes leurs formes. Il faut aller à la dernière ligne du tableau pour voir “non structurées”, images, vidéos, sons….et les seules réponses disponibles sont non spécialisées, de type S3 chez AWS !

Pour combler ce vide technique surprenant, WizyVision a construit la première et la seule base de données cloud spécialisée pour les contenus multimédias, que nous avons appelée DAC, Digital Asset Center.

S - Usages Support, Frontiques : WizyVision développe progressivement l’ensemble des usages frontiques dont j’ai parlé plus haut. Comme ils sont construits sur GCP de Google, ils pourraient fournir à Google un avantage concurrentiel majeur vis-à-vis de son grand concurrent Microsoft !

Pour les cols blancs, Google propose Google Workspace, une solution remarquable, mais qui se heurte au quasi-monopole historique des outils Office 365. À l’inverse, les premières solutions frontiques disponibles, construites sur GCP par WizyVision, auront un boulevard devant elles !

B - Usages Business, cœur métier : WizyVision propose une plateforme de Machine Learning “No Code”, ML Studio, qui permet aux entreprises et à ses partenaires de construire rapidement des modèles de Machine Learning, simples, dans la logique “FLW-S3” présentées plus haut.

Ces choix stratégiques sont résumés dans ce schéma qui présente les réponses de WizyVision pour le modèle B I S D des FLW.

Pour les entreprises qui décident de proposer des solutions numériques adaptées aux véritables attentes de leurs FLW, la bonne nouvelle, c’est qu’elles existent et sont opérationnelles. WizyVision a l’ambition de devenir un acteur mondial sur ce marché des FLW, mais d’autres offres existent ou vont apparaître dans les années qui viennent.

Ce schéma résume les points forts des solutions WizyVision :

● En priorité pour les FLW.

● Accessible par smartphone.

● L’image au cœur de la solution.

● Construit sur le Cloud.

● Utilise l’Intelligence Artificielle.

 

Investir dans des solutions numériques pour les FLW : quels bénéfices

Le sous-investissement dans les solutions numériques au service des FLW a de nombreuses conséquences négatives pour les entreprises, comme le montre cette étude réalisée par Android Entreprise :

● Perte d’efficacité pour l’entreprise.

● Salariés démotivés.

● Clients mécontents.

● ...

Une autre étude, réalisée par Emergence en 2018, montre, à contrario, qu’il y a beaucoup de bénéfices potentiels lorsqu'une entreprise investit dans des solutions numériques spécifiques pour les FLW.

Les bénéficiaires sont, en même temps :

● Les entreprises : productivité, réduction des coûts, conformité...

● Les salariés FLW, avec de meilleures conditions de travail et de communication.

● Les clients, au contact avec des FLW.

Équiper les FLW de solutions numériques performantes, ce sont des investissements de faible montant, à très forte rentabilité. Il serait dommage de s’en priver !

 

Résumé

Le numérique au service des FLW sera l’un des principaux relais de croissance de l’industrie du numérique de cette décennie.

● Les entreprises de tous les secteurs d’activités qui emploient des FLW ont beaucoup à y gagner.

● Les FLW, enfin équipés des solutions numériques nativement construites pour eux, verront leur qualité de vie au travail s’améliorer rapidement.

● Les fournisseurs de technologies numériques, en infrastructures et en usages, qui seront les premiers à investir pour construire des solutions spécialisées pour les FLW prendront une longueur d’avance sur leurs concurrents et il sera difficile de les rattraper.

Un beau trio de gagnants en perspective !

Les potentiels sont impressionnants, les premières places sont à prendre, mais il faudra faire vite.

On l’a déjà vu avec le marché des solutions IaaS, Infrastructures as a Service dans le cloud : il était balbutiant en 2007, les jeux étaient faits en 2017.

Pour les FLW, les acteurs dominants seront en place, avant la fin de l’année 2030.