Quel terminal pour vos équipes terrain - Deuxième partie
21/02/2023
Dans la première partie de cette analyse, j’ai présenté les principales familles de terminaux disponibles pour répondre aux attentes des équipes terrain.
Dans cette deuxième partie, j’aborde des sujets plus complexes, organisationnels et culturels:
- Quels sont les modes d’acquisition possibles.
- Comment prendre en compte la dimension Frugalité Numérique.
- Quels outils pour gérer et sécuriser les terminaux des équipes terrain.
Modes d’acquisition et d’usages
Il existe différentes familles de terminaux pour répondre aux attentes des équipes terrain. Les entreprises ont aussi à leur disposition plusieurs options pour gérer l’acquisition et les usages de ces terminaux.
Les quatre principales démarches sont:
- Le mode kiosque.
- Le terminal managé.
- COPE : Corporate Owned, Personally Enabled.
- BYOD : Bring Your Own Device.
Le mode Kiosque
Le mode Kiosque est utilisé quand un terminal est dédié aux seuls usages professionnels. Ne sont installées sur le terminal que la ou les applications nécessaires pour l’activité des collaborateurs. Ceci permet d’avoir un écran simplifié au maximum pour favoriser l’efficacité des usages.
C’est une bonne approche pour des activités très structurées, comme la lecture de codes barres dans un entrepôt ou la livraison de colis.
Dans le mode Kiosque, l’entreprise fournit et gère le terminal mis à disposition du collaborateur terrain.
Terminal managé
Cette démarche est une version plus souple et étendue du mode Kiosque. Même si le terminal n’est utilisé que pour des activités professionnelles, le collaborateur terrain accède à plus d’applications. Il peut s’agir d’applications privées d’entreprises, par exemple pour la collaboration, et d’applications publiques externes comme WhatsApp. L’entreprise peut décider d’interdire certaines applications ou certaines fonctionnalités du terminal. On peut par exemple bloquer l’usage d’une carte SIM si le terminal est utilisé uniquement dans un espace clos comme une usine ou un entrepôt quand le WiFi est disponible partout.
Comme dans le mode Kiosque, c’est l’entreprise qui fournit et gère le terminal mis à disposition du collaborateur terrain.
Démarche COPE: Corporate Owned, Personally Enabled.
On rentre maintenant dans une démarche où le même terminal est utilisé pour des usages professionnels et personnels.
Le terminal est fourni et géré par l’entreprise, mais il est aussi utilisable par le collaborateur pour ses usages personnels, y compris en dehors des lieux professionnels et pendant le week-end ou les vacances.
La démarche COPE peut être utilisée par des entreprises de toute taille.
Deux cas d’usages emblématiques de cette démarche COPE sont ceux de la Poste en France et de Walmart aux Etats-Unis.
Le projet Facteo de la Poste a été lancé en 2011. Plus de 70 000 postiers sont équipés du terminal “Facteo”, un smartphone Android standard du marché, correspondant à la catégorie “Terminaux grand public durcis” présentée dans la première partie de cette analyse.
On trouve sur Facteo:
- Des applications professionnelles à l’usage des facteurs: demandes de congés…
- Des applications professionnelles tournées vers les clients.
- Des applications personnelles, clairement séparées des usages professionnels.
Plus récemment, en 2021, le distributeur américain Walmart a décidé d’équiper ses “associates”, en clair tous les collaborateurs terrain, avec un smartphone en mode COPE et une “Super App”, me@walmart, qui regroupe tous les usages possibles dans une seule application.
En 2021, ce sont plus de 740 000 collaborateurs qui ont été équipés d’un smartphone Samsung, qu’ils peuvent utiliser en remplacement de leur smartphone personnel s’ils le souhaitent.
Tous les coûts sont pris en charge par Walmart.
Démarche BYOD: Bring Your Own Device
Le BYOD est l’inverse de COPE: le terminal appartient au collaborateur, qui l’utilise aussi pour ses activités professionnelles.
L’entreprise participe au coût du terminal en remboursant tous les mois au collaborateur une somme liée au terminal et aux coûts réseau. La démarche du forfait mensuel, indépendant du prix du terminal, est celle qui est la plus fréquemment utilisée.
Dès 2011, j’avais abordé le thème du BYOD, qui semblait promis à un bel avenir.
En 2014, j’avais écrit la préface du premier livre publié en France sur le thème du BYOD.
Si la démarche BYOD est souvent utilisée dans les startups et les entreprises du numérique, elle est très peu répandue dans les entreprises moyennes et grandes et plus souvent en France que dans d’autres pays.
Il y a plusieurs freins à la diffusion d’une démarche BYOD:
- Difficulté pour l’entreprise de gérer des terminaux qui ne lui appartiennent pas.
- Réticence des équipes informatiques et en particulier des responsables de la sécurité à voir des terminaux non gérés accéder aux réseaux et applications de l’entreprise.
- Complexité administrative et fiscale sur la manière de traiter le remboursement fait au collaborateur.
Les entreprises qui acceptent le principe d’un terminal unique pour les usages professionnels et personnels choisissent en priorité une démarche COPE plutôt que BYOD.
La gestion d’un parc de terminaux mobiles pour les équipes terrain pose des questions que l’on rencontre moins souvent avec les équipes bureaux car les modes d’usages sont très différents. L’immense majorité des terminaux mobiles des collaborateurs bureaux leurs sont affectés de manière permanente.
Les principales questions qui se posent:
- Peut-on avoir un parc de terminaux mobiles banalisés, non liés à une personne? Réponse, oui. C’est souvent le cas pour les usages en mode Kiosque. Le secteur de la logistique où les chauffeurs-livreurs sont des personnes externes en est un bon exemple.
- Est-il possible d’avoir des terminaux mobiles en libre-service ? Réponse, oui. Cette approche est par exemple utilisée quand le travail se fait en continu, avec des personnes différentes qui occupent un même poste de travail à différentes heures de la journée, dans l’industrie, le commerce ou la logistique.
- Est-ce que les équipes terrain ont besoin d’une adresse email avant d’être équipées? Réponse, non. Un grand nombre de collaborateurs terrain n’utilisent pas le mail.
- Simple SIM ou double SIM dans le cas d’un terminal COPE ou BYOD: il est possible de séparer sur un terminal mobile les usages professionnels et personnels même quand une seule carte SIM est utilisée. Le principal avantage d’une double SIM, c’est la capacité d’identifier sans ambiguïtés les coûts réseau professionnels et personnels.
Dimension Frugalité Numérique
Pendant longtemps, la question de la frugalité ou sobriété numérique n’était pas posée dans les entreprises. Elle devient aujourd’hui une priorité, et personne ne va s’en plaindre.
C’est un sujet que j’ai souvent abordé; ce billet de blog est consacré à la frugalité numérique des terminaux.
Concernant les terminaux, toutes les études récentes et sérieuses sur les thèmes de la frugalité numérique sont d’accord sur deux points essentiels:
- Les postes de travail sont la principale source d’impact sur la planète.
- La construction du terminal a plus d’impacts que son usage.
Ce graphique, tiré d’une étude publiée par le CIGREF (Club Informatique des Grandes Entreprises Françaises) confirme que:
- Les terminaux représentent plus de 75% des impacts du numérique, beaucoup plus que les réseaux ou les centres de calcul.
- La phase de fabrication peut représenter jusqu’à 80% des impacts du numérique.
Aujourd’hui, l’équipement avec un terminal des collaborateurs terrain ne peut plus se faire sans prendre en compte cette dimension frugalité numérique.
Ceci pose deux questions:
- Durée d’utilisation des terminaux.
- Nombre de terminaux par personne.
Durée d’utilisation des terminaux
On l’a vu dans la première partie, le smartphone est le terminal dominant pour les équipes terrain.
En Europe, la durée d’utilisation moyenne d’un smartphone est de trois années, comme le montre cette étude. Dans les entreprises, ils sont utilisés en priorité par les collaborateurs bureaux.
Dans cette hypothèse de trois années pour un smartphone:
- Les ¾ de ses impacts sur la planète sont liés à sa fabrication.
- ¼ seulement des impacts est créé par les usages.
Comparé au monde du bureau, le monde du terrain est un bien meilleur élève! Les terminaux utilisés aujourd’hui, spécialisés ou professionnels durcis, ont une durée de vie utile au moins égale à 5 années.
Lorsqu'un smartphone est utilisé pendant 5 ans ou plus:
- Sa fabrication ne représente plus que 50% des impacts sur la planète.
- Son usage a le même impact que sa fabrication, 50%. Ce sont des chiffres que l’on retrouve pour les PC portables dont la durée d’usage moyenne est de cinq ans.
Chaque année d’usage gagnée est une excellente nouvelle pour la planète.
L’utilisation de plus en plus fréquente de terminaux grand public durcis ne devrait pas trop impacter cette durée d’usage. Ils peuvent eux aussi être utilisés sans difficulté pendant cinq ans ou plus.
La frugalité numérique, c’est une raison de plus pour ne pas utiliser de terminaux grand public d’entrée de gamme ; leur fiabilité n’est pas suffisante pour un usage professionnel de cinq années ou plus.
Nombre de terminaux par personne
Deux smartphones par personne, c’est une très mauvaise idée!
Même si la durée de vie est portée à 5 ans, deux smartphones utilisés par la même personne représentent un impact sur la planète de 150, comparé aux 100 dans le cas de l’usage d’un seul smartphone:
- 50% pour la fabrication de chaque smartphone = 100% pour deux.
- 50% pour son utilisation.
C’est 50% de plus!
Tous les collaborateurs terrain sont aujourd’hui équipés d’un smartphone personnel.
Comment éviter le doublement du parc de smartphones lors de l’équipement des collaborateurs terrain?
La démarche la plus logique serait de basculer en BYOD. Le collaborateur garde son smartphone personnel et l’utilise aussi pour ses usages professionnels. Comme on l’a vu plus haut, la démarche BYOD est difficile à mettre en œuvre, en particulier dans les grandes entreprises.
La deuxième approche raisonnable est de proposer un smartphone COPE aux collaborateurs terrain. Il faut en même temps les encourager à se séparer de leur smartphone personnel existant. Pour le faire, il y a plusieurs pistes:
- Leur demander de le transmettre autour d’eux à une personne qui n’est pas encore équipée.
- Le vendre sur une des nombreuses plateformes qui proposent des smartphones de seconde main.
- Au minimum, s’il est en fin de vie, le rapporter à un organisme qui le détruira, mais en récupérant tous les composants encore utiles, et en particulier les métaux rares.
Cette démarche COPE ne peut pas être utilisée quand on déploie des terminaux spécialisés type ATEX ou terminaux durcis professionnels. Elle prend tout son sens chaque fois qu’un téléphone grand public durci peut être choisi.
Bonne nouvelle: le smartphone européen Fairphone 4 fait partie des modèles qui sont “Android Enterprise Recommended”. Les smartphones Fairphone ont été les premiers au monde à être conçus dès l’origine pour être facilement réparables et évolutifs.
Les entreprises qui ont communiqué auprès de leurs collaborateurs, bureaux et terrain, pour expliquer les impacts des terminaux sur la planète ont toutes été entendues et comprises par ces collaborateurs. Ceci facilite beaucoup l’acceptabilité d’une démarche COPE. Il faut simplement que ces collaborateurs soient rassurés sur l'étanchéité absolue entre les deux espaces professionnels et personnels.
C’est le sujet du prochain paragraphe.
Gérer et sécuriser les terminaux
EMM (Enterprise Mobility Management), anciennement MDM (Mobile Device Management), des solutions pour la gestion d’un parc de terminaux existent depuis des dizaines d’années.
Les leaders historiques de ce marché, que l’on retrouve sur ce quadrant magique du Gartner, sont Microsoft, IBM, Ivanti…
On peut regrouper les fonctionnalités des outils EMM en quelques grandes familles:
- Gestion du terminal:
- Déploiement sur le terrain.
- Maintenance à distance.
- Bloquer de manière définitive un terminal perdu ou volé.
- Permettre ou non l’usage des caméras.
- Réseaux autorisés: 4G ou 5G, WiFi, Bluetooth…
- Géolocalisation.
- Geofencing: limiter la zone géographique où il peut être utilisé.
- Management des applications:
- Choix et contrôle des applications autorisées.
- Déploiement automatique des applications autorisées et leurs mises à jour.
- Gestion des données:
- Transfert automatique vers des fichiers centraux.
- Horodatage des données.
- Effacement à distance.
- Utilisation d’outils de chiffrement.
- Gestion des utilisateurs:
- Inscription, suppression, modifications.
- Identification: email, numéro de téléphone…
- Tableaux de bord pour suivre les indicateurs essentiels.
Quand les démarches COPE ou BYOD sont mises en œuvre, une autre fonction des EMM devient essentielle: garantir l’étanchéité absolue entre les deux espaces, personnel et professionnel.
Sur ce schéma, on visualise le même terminal en mode COPE, dans trois situations différentes:
- 1 : Le container personnel avec les applications choisies par le collaborateur.
- 2 : Le container professionnel avec les applications de l’entreprise.
- 3 : Le container professionnel mis en veille pour le WE.
Le collaborateur terrain doit être convaincu que l’entreprise ne pourra pas “espionner” ses usages personnels. Les EMM le font très bien, mais… Il reste un problème de confiance, particulièrement aigu en France.
L’entreprise devra réaliser un gros travail pour:
- Rassurer les collaborateurs.
- Convaincre les organismes sociaux et les syndicats.
- Garantir le droit à la déconnexion professionnelle, pour les personnes qui le souhaitent.
Combien de logiciels de gestion de parc de terminaux?
C’est une question qui est souvent posée: faut-il un seul outil EMM pour gérer toutes les familles de terminaux, tous les OS, des équipes bureaux et terrain, ou est-il plus efficace et plus économique de déployer plusieurs EMM adaptés à chaque famille?
Tous les grands leaders cités par le Gartner sont “multi OS”: Windows, macOS, Linux, Android et iOS.
Ceci n’a pas entravé le succès d’EMM spécialisés: un bon exemple est JAMF, spécialisé dans tous les terminaux proposés par Apple.
La question se repose, avec la prévision de croissance massive du nombre de terminaux pour les équipes terrain.
Les collaborateurs dans les bureaux utilisent des terminaux très différents:
- PC Windows.
- PC Apple.
- Chromebooks.
- Smartphones iOS ou Android.
- Tablettes Windows, iOS ou Android.
Ils sont souvent équipés de deux, voire trois terminaux différents.
A l’inverse, les collaborateurs terrain sont équipés d’un seul terminal:
- Smartphones ou tablettes Android dans plus de 80% des cas.
- Smartphones ou tablettes iOS dans environ 15% des cas.
Les informaticiens ont toujours eu une forte préférence pour l’unicité des solutions, le Master PC, les ERP intégrés…démarches qui sont censées leur faciliter la vie.
Le débat permanent, intégré versus “Best of Breed”, se pose aussi pour les EMM.
Dans le domaine des EMM pour les équipes terrain, qui est le sujet de ce billet, j’encourage les entreprises à peser le pour et le contre d’un EMM dédié aux terminaux des équipes terrain. Quand il s’agit de parcs importants, les solutions spécialisées sont plus efficaces et surtout… beaucoup plus économiques.
Exemple d’un EMM terrain “best of breed”, WizyEMM
(Rappel: WizyEMM est une solution SaaS construite par Wizy.io, entreprise dont je suis l’un des cofondateurs.)
WizyEMM a été développé au départ pour répondre aux attentes de Chronopost et du groupe DPD, un grand transporteur européen. Ils cherchaient un EMM performant et économique lors du renouvellement de leur parc de terminaux pour les équipes terrain, qui basculait de Microsoft CE vers Android. WizyEMM est aujourd’hui déployé chez ce transporteur sur des dizaines de milliers de terminaux Android, dans plusieurs pays européens.
WizyEMM est parti d’une feuille blanche, au moment où Google avait décidé de reprendre la main sur le marché des terminaux Android en fixant des règles communes à minima, pour tous les EMM.
WizyEMM est donc un des premiers EMM de nouvelle génération, ce qui lui procure des avantages importants:
- Nativement Cloud SaaS, multi tenant, sur GCP, le Cloud Public de Google.
- Conforme aux recommandations les plus récentes d’Android.
- Utilise l’agent natif de Google (AMAPI), ce qui permet d’être compatible, par défaut, avec tous les équipements recommandés par Android Entreprise.
- S’adapte à des parcs de terminaux très variés, de constructeurs différents.
- Permet de pousser automatiquement les mises à jour. Lorsqu’Android annonce une nouvelle version, elle est immédiatement déployable dans les parcs installés gérés par WizyEMM.
-
Facilite les mises à jour à distance de tous les logiciels d’un terminal, ce qui évite le retour physique des terminaux dans les bureaux centraux.
- Capacité pour les clients d’exporter toutes les données d’utilisations des terminaux dans l’entrepôt de données BigQuery de Google et de créer des tableaux de bord sur mesure. Cette capture d'écran illustre cette possibilité. Les données ont été floutées car ce tableau correspond à un cas réel d'un client de WizyEMM.
Flexibilité dans les modes de facturation
L’autre domaine important dans lequel WizyEMM a innové est celui des modes de facturation disponibles, très flexibles:
- Mensuel ou annuel, la démarche classique de tous les EMM du marché.
- Pay as you Go: sans engagement préalable, au fur et à mesure que les terminaux sont mis en fonctionnement.
- Lifetime : pour toute la durée de vie du terminal. Ceci permet de passer dans un mode de financement en CAPEX, pour les entreprises qui souhaitent réduire leurs dépenses en OPEX. Cette option intéresse beaucoup les directions financières.
- Possibilité, pour les grands clients, de créer une instance Cloud dédiée, option choisie par le Groupe DPD dont fait partie Chronopost.
Résumé
L’équipement des équipes terrain d’un terminal mobile est un préalable à tout déploiement d’applications numériques adaptées à leurs attentes.
La bonne nouvelle: les options sont nombreuses et opérationnelles:
- Familles de terminaux.
- Modes d’acquisition et d’usages.
- Solutions pour gérer et sécuriser les terminaux.
- Possibilités de concilier efficacité et protection de la planète.
Tout ceci ne doit pas vous faire oublier l’essentiel: s’ils ne le sont pas encore, l'équipement de tous vos collaborateurs terrain avec un terminal numérique doit faire partie de vos priorités.
Pour eux, pour votre entreprise, pour votre efficacité et votre rentabilité, c’est l’un des meilleurs investissements que vous pourrez faire, dès cette année.